考虑顾客选择行为的服务产品要素组合优化方法研究——以旅游产品要素组合优化为例

摘要

随着国民经济的进一步发展、产业结构的不断调整，服务业在促进国民经济增长中的重要作用日益凸显，逐步取得经济主导地位。服务产品体现着服务企业核心竞争力的大小，服务产品的优劣直接影响企业在领域内的竞争地位，优化设计满足顾客需求的服务产品对企业来说显得尤为重要，在服务领域拥有广泛的实际背景。服务产品要素是指服务产品的组成部分，能够对产品价格产生影响的因素。由于顾客自身收入水平、消费习惯的差异，其所偏好的服务产品要素的具体内容也是有所差异的。而目前，多数服务提供商是跟随者的角色，提供的服务产品缺乏创新性，难以满足顾客的个性化需求，因而现实中需要一种有效的服务产品要素组合优化方法针对不同顾客类型提供满足其需求的服务产品集合。通常情况下，顾客选择某服务产品的原因在于其对该产品要素的具体内容产生偏好，顾客对服务产品要素具体内容的选择行为可以体现出顾客偏好。因此，在进行服务产品要素组合优化时需要充分考虑顾客选择行为，考虑顾客选择行为的服务产品要素组合优化问题是一个值得关注的、具有现实意义的研究课题。
　　目前，与服务相关的一些研究领域已经引起了诸多专家学者的关注，并取得了一些研究成果，但考虑顾客选择行为的服务产品要素组合优化方法研究还少有涉及，尚未形成系统的研究体系。因此，有必要对考虑顾客选择行为的服务产品要素组合优化方法展开深入研究，这方面的研究工作具有重要的理论意义与现实意义。本文主要完成了以下几个方面的研究工作:
　　(1)构建了针对服务产品的顾客选择行为模型。本文首先分析、界定了服务产品相关概念，确定了服务产品要素以及要素取值水平。在此基础上，构建了顾客对服务产品的选择行为模型，为后续进行服务产品要素组合优化奠定了基础。
　　(2)构建了考虑顾客选择行为的服务产品要素组合优化模型。在针对服务产品的顾客选择行为模型的基础上，本文给出了考虑顾客选择行为的服务产品要素组合优化设方法，为服务产品提供商优化设计合适的服务产品提供方法指导和决策依据。
　　(3)给出了一个考虑游客选择行为旅游产品要素组合优化案例分析。本文以A旅行社HN旅游产品的要素组合优化为例，应用考虑顾客选择行为的服务产品要素组合优化方法对HN旅游产品要素组合优化问题展开了潜在应用研究，验证了本文所提方法的可操作性。
　　研究结果表明，顾客选择行为能够影响服务提供商的收益，现实中的服务产品要素优化问题需要考虑顾客选择行为。本文提出的考虑顾客选择行为的服务产品要素组合优化方法，利用多项logit模型描述顾客选择行为，基于此对服务产品要素进行组合优化，拓展了顾客选择行为、多项logit模型的应用领域。能够为解决现实中服务产品要素组合优化问题提供参考，能够为服务产品提供商优化设计满足顾客需求的服务产品提供借鉴和指导。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 服务产品设计近年来倍受关注

1．1．2 考虑顾客选择行为在服务产品设计中的重要性

1．1．3 考虑顾客选择行为的服务产品要素组合优化方法研究的必要性

1．2 问题的提出

1．2．1 针对服务产品的顾客选择行为模型

1．2．2 考虑顾客选择行为的服务产品要素组合优化模型

1．3 研究目的和研究意义

1．3．1 研究目的

1．3．2 研究意义

1．4 研究内容、研究思路、研究方法与技术路线

1．4．1 研究内容

1．4．2 研究思路

1．4．3 研究方法

1．4．4 技术路线

1．5 本文章节安排

第2章 相关研究文献综述

2．1 文献检索情况概述

2．1．1 文献检索范围分析

2．1．2 相关文献情况分析

2．1．3 学术研究趋势分析

2．2 关于服务产品设计的研究

2．2．1 航空服务产品设计

2．2．2 电信套餐产品设计

2．2．3 旅游服务产品设计

2．2．4 其他服务产品设计

2．3 关于顾客选择行为的研究

2．3．1 关于独立产品的顾客选择行为

2．3．2 关于关联产品的顾客选择行为

2．4 已有研究成果的贡献与不足

2．4．1 主要贡献

2．4．2 不足之处

2．5 已有研究成果对本文研究的启示

2．6 本章小结

第3章 服务产品要素组合优化的相关概念和理论基础

3．1 服务的相关概念

3．1．1 服务

3．1．2 服务产品

3．1．3 服务产品要素

3．2 前景理论

3．2．1 第一代前景理论

3．2．2 累积前景理论

3．2．3 第三代前景理论

3．3 离散选择模型

3．3．1 离散选择模型的相关概念

3．3．2 离散选择模型的理论依据

3．3．3 离散选择模型的几种类型

3．4 本章小结

第4章 针对服务产品的顾客选择行为模型

4．1 问题描述及相关符号说明

4．1．1 问题描述

4．1．2 前提假设

4．1．3 符号说明

4．2 基于前景理论的顾客对服务产品感知效用值的计算

4．2．1 服务产品要素的确定

4．2．2 服务产品要素取值水平的确定

4．2．3 顾客对服务产品感知效用值的计算

4．3 针对服务产品的顾客选择行为的多项logit模型

4．3．1 选择行为模型的构建

4．3．2 选择行为模型的分析

4．3．3 选择行为模型参数的设定

4．4 本章小结

第5章 考虑顾客选择行为的服务产品要素组合优化模型与求解

5．1 问题描述及相关符号说明

5．1．1 问题描述

5．1．2 前提假设

5．1．3 符号说明

5．2 服务产品要素组合优化模型

5．2．1 模型的构建

5．2．2 模型的分析

5．3 基于遗传算法的模型求解

5．4 本章小结

第6章 潜在应用研究：A旅行社HN旅游产品要素组合优化

6．1 背景分析

6．1．1 A旅行社概况

6．1．2 HN旅游产品简介

6．2 HN旅游产品要素组合优化问题描述及符号说明

6．2．1 问题描述

6．2．2 符号说明

6．3 针对HN旅游产品的游客选择行为

6．3．1 旅游产品要素及要素取值水平的确定

6．3．2 游客对旅游产品感知效用的计算

6．3．3 游客对旅游产品选择概率的计算

6．4 考虑游客选择行为的HN旅游产品要素组合优化

6．4．1 模型的构建

6．4．2 基于遗传算法的模型求解

6．4．3 求解结果分析

6．5 本章小结

第7章 结论与展望

7．1 本文的主要结论

7．2 本文的主要贡献

7．3 本文研究的局限

7．4 今后研究工作方向

参考文献

致谢

作者简介

附录