呼叫中心人工业务工作流管理平台设计与实现

摘要

电信行业竞争日益激烈，造成电信行业业务发展和变更的速度不断加快，因此业务流程重组的概念应运而生。流程重组在电信行业中的实施推广，导致了电信行业对公和内部流程发生了较为频繁的变化，电信行业的内部组织机构也随之发生变化，这对原有的系统维护方法提出了较大的挑战。电信行业一般是遵循总公司、省级公司、市级分公司、地区级营业部的级联管理模式，具体的业务办理由市级分公司和地区级营业部进行管理也维护。同一个业务的处理方法在不同的分公司或营业部也可能存在规范和方法的差异。针对电信行业频繁变更的业务处理方式，设计与开发能够灵活定制业务流程的呼叫中心管理系统已经被电信行业提上日程。
　　本论文针对电信行业实际项目中工单管理系统业务变更灵活性差、维护难度和成本高等问题，引入工作流技术，向原系统中嵌入一个工作流核心，将流程控制与业务处理分离。业务流程的核心是工作流核心，而业务处理分散封装于各个业务节点中，以XML文件形式保存。利用这种方式大幅度提高了原系统的灵活性和通用性，从而为工作流技术与电信行业业务系统的结合做出了一些有积极意义的尝试和探索。本论文对流程的概念模型到关系型数据模型的问题进行讨论，并提出了有效方法;同时，采用业务、方案、节点三级映射的方式，建立了流程定义数据的实体关系模型，并运用实体关系模型到关系数据模型的转换技术完成了流程定义数据库设计，解决了流程定义可配置的问题。基于B/S架构，采用轻量级的模式对引擎结构进行设计，实现了流程控制逻辑。本论文根据工单处理业务的需求，对原有处理流程进行了重组，形成了流程控制和业务处理单位节点，并针对各节点设计了业务类，将业务处理和条件检索封装其中，同时设置业务处理接口对业务类进行管理，并用图形化界面管理流程。
　　实践证明，嵌入工作流引擎的工单管理系统的通用性和灵活性都得到了提高，维护难度和维护成本明显降低，得到了上级单位的一致好评。无论从市场价值，还是社会反响，该产品都具有相当积极的意义。

目录

声明

摘要

第1章 引言

1．1 课题的来源和背景

1．1．1 研究的背景

1．1．2 呼叫中心人工业务流程管理的不足

1．2 与课题相关的国内外研究综述

1．2．1 国外研究现状

1．2．2 国内研究现状

1．3 本论文的主要研究内容

第2章 系统相关技术

2．1 轻量级J2EE技术

2．2 XML解析技术

2．3 异步传输技术

2．4 SVG技术和VML技术

2．5 富浏览器技术

2．6 本章小结

第3章 系统需求分析和总体设计

3．1 系统总体需求

3．1．1 系统总体目标

3．1．2 系统功能需求

3．2 呼叫中心人工业务分析

3．3 工作流设计总体分析

3．3．1 体系结构

3．3．2 功能结构

3．3．3 工作原理

3．4 系统用例分析

3．4．1 呼叫业务相关用例分析

3．4．2 流程相关用例分析

3．4．3 系统管理用例分析

3．5 系统模块设计

3．5．1 系统总体结构

3．5．2 系统模块描述

3．6 流程定义设计

3．6．1 业务流程的重新划分

3．6．2 流程配置的数据库设计

3．6．3 流程信息存储和迁移的设计

3．7 本章小结

第4章 系统详细设计与实现

4．1 流程控制设计

4．1．1 流程核心设计

4．1．2 流程启动

4．1．3 控制数据生成

4．1．4 依赖关系检查

4．1．5 流程流转

4．1．6 节点动作配置及显示

4．1．7 流程结束

4．2 业务处理接口设计

4．3 工作流模型定义的实现

4．3．1 流程定义数据库表结构

4．3．2 流程信息存储和转移的实现

4．4 核心流程控制的实现

4．4．1 核心数据生成

4．4．2 流程导航

4．4．3 实例数据维护

4．5 系统界面实现

4．6 本章小结

第5章 系统测试

5．1 测试环境概述

5．1．1 服务器端测试环境

5．1．2 客户端测试环境

5．2 系统测试方法

5．3 系统测试用例

5．4 系统测试报告

5．5 本章小结

第6章 结论

6．1 本论文工作总结

6．2 今后工作展望

参考文献

致谢