基于6s管理法LN财险公司车险理赔业务流程优化研究

摘要

2014年8月10日，国务院印发《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（简称“国十条”）。随着“国十条”的颁布，保险业进入快速发展的新阶段，财险公司的竞争变得更加激烈。在这样的大背景下，作为财险公司第一大险种的车险就成为关注的焦点。为了车险健康有序的发展，价格战已不再是财险公司首要的竞争手段，而作为车险内容重要组成部分的车险理赔服务就成为财险公司竞争的主战场，各大财险公司将提升车险理赔服务质量视为突破竞争包围圈的有利武器。很多财险企业都希望通过提高车险理赔服务质量提升顾客满意度，进而增加企业的核心竞争力。 在此背景下，本文运用六西格玛管理法的DMAIC模型，结合实际案例，对LN财险公司通过车险理赔业务流程优化提升车险理赔服务质量进行了应用研究。本文首先以国内外相关文献研究、六西格玛管理理论、业务流程及业务流程优化理论作为理论支撑;然后通过构建车险理赔服务顾客满意度评价指标体系，综合运用层次分析法、模糊综合评价以及“重要性—绩效”分析模型，确认了LN财险公司车险理赔服务六西格玛改进项目——车险理赔业务流程;最后利用六西格玛管理法的DMAIC模型对车险理赔业务流程进行了优化，最终提高了LN财险公司车险理赔服务的顾客满意度。 本文的主要结论如下: (1)区分选择分析技术和工具。六西格管理法的DMAIC模型的分析技术和工具在服务业和制造业有很大不同，这就需要六西格玛的参与者区分选择分析技术和工具。 (2)六西格玛管理法和业务流程优化理论同样适用于车险领域。六西格玛管理法和业务流程优化理论在LN财险公司车险理赔业务流程优化项目的成功运用，证明这两种方法在车险领域同样具有适用性。 (3)六西格玛项目是个复杂的过程。DMAIC模型将六西格玛项目分成五个紧密相连的阶段，前一阶段的工作会对后阶段的工作产生很大的影响，可以说牵一发而动全身。 本文的研究扩展了六西格玛管理法和业务流程优化理论的应用范围，是对六西格玛管理理论和业务流程优化理论的很好补充。另外，本文的研究内容对其他财险公司亦有借鉴和指导意义。

目录

声明

摘要

1．1．1理论背景

1．1．2实践背景

1．2问题提出

1．2．1车险理赔业务流程是不是导致车险理赔服务顾客满意度低的主因

1．3．1研究目的

1．3．2研究意义

1．4研究思路、内容及方法

1．4．1研究思路

1．4．2研究内容

1．4．3研究方法

1．5本章小结

第2章相关研究文献综述

2．1文献检索情况概述

2．2六西格玛管理法的研究综述

2．2．1六西格玛管理法的实施方法和工具

2．2．2六西格玛管理法的关键成功因素

2．2．3六西格玛管理法的实践应用

2．3业务流程优化的文献综述

2．3．1业务流程优化的概念

2．3．2业务流程优化实施方法

2．3．3业务流程优化实践应用

2．3．4业务流程优化与信息技术

2．4车险理赔业务流程优化的研究综述

2．5相关文献研究总结

2．5．1已有研究主要贡献

2．5．2已有研究不足之处

2．5．3对本研究主要启示

2．6本章小结

第3章相关理论基础

3．1业务流程理论概述

3．1．1流程概念

3．1．2业务流程概念

3．2业务流程优化原则和方法

3．2．1业务流程优化原则

3．2．2业务流程优化的方法

3．3六西格玛管理理论概述

3．3．1六西格玛的统计学意义

3．3．2六西格玛的DMAIC模型含义

3．3．3六西格玛的DMAIC模型实施步骤

3．4本章小结

第4章LN财险公司车险理赔业务流程六西格玛优化的判定

4．1 LN财险公司基本简介

4．2 LN财险车险理赔服务现状分析

4．3构建车险理赔服务顾客满意度模型

4．3．1设计车险理赔服务顾客满意度评价指标体系

4．3．2分析验证满意度评价指标体系

4．4判定六西格玛优化LN财险公司车险理赔业务流程

4．4．1明确顾客满意度评价指标权重

4．4．2确定顾客整体满意度

4．4．3判定六西格玛优化项目

4．5本章小结

第5章基于6σ管理法的LN财险公司车险理赔业务流程优化

5．1定义阶段

5．1．1明确项目范围

5．1．2确立项目目标

5．1．3组建项目团队

5．1．4确定客户需求

5．1．5制订项目工作计划

5．2测量阶段

5．2．1绘制详细业务流程图

5．2．2收集相关测量数据

5．2．3测量系统分析

5．2．4流程能力计算

5．3分析阶段

5．3．1相关成因分析

5．3．2关键成因识别

5．3．3关键成因验证

5．4改进阶段

5．4．1提出改进措施

5．4．2绘制优化后业务流程图

5．4．3新业务流程试行

5．5控制阶段

5．5．1相关控制措施

5．5．2优化业务流程标准化

5．5．3优化效果评价

5．6本章小结

第6章结论与展望

6．1主要工作及结论

6．1．1主要工作

6．1．2主要结论

6．2研究不足与未来展望

参考文献

致谢

附录

攻读硕士学位期间发表论文情况

攻读硕士学位期间参加科研情况

作者简介