沈阳供电公司业扩报装业务流程再造研究

摘要

在电力体制改革日益深化的今天，供电企业的根本任务是向用电客户提供安全、可靠、充足的电能和方便、高效、优质的服务。业扩报装业务是供电企业经营活动的核心之一，如何加强业扩报装工作质量和效率对于供电企业提高服务质量、增加客户满意度乃至开发电力市场显得尤为重要。因此，通过实施业务流程再造来提升沈阳供电公司业扩报装管理水平，对于企业持久的发展意义重大。 本文通过获取沈阳供电公司业扩报装业务现有流程开展情况的相关信息，应用流程图对业扩报装整体及各阶段的流程进行了详细的描述，并提出了现有流程存在耗时长、效率低下、服务便利性较差及客户满意率较低等问题，分析其原因是职能分工过细、多口接触客户、信息系统功能不强和忽视服务质量。在此基础上，根据用电客户对于业扩报装流程快捷和简便的需求，确定了流程再造的整体目标和基本原则，并基于现代业务流程再造相关理论，借助组织结构和信息系统的优化，提出了业扩报装整体及各阶段的流程再造方案设计，建立全新的“一口对外”一体化服务流程。最后，针对流程再造实施过程中可能遇到的组织结构优化阻力大、信息系统优化投资大、职工综合素质要求高及绩效考核机制转变慢等难点问题给出了相应的实施措施，并结合客户接触点分析，针对客户需求响应速度及服务品质两方面进行了再造后流程的预期效果评价。 再造后的业扩报装流程可以通过并行发起子流程、合并流程节点及简化审批程序等方式显著提高客户需求的响应速度，提升服务品质，极大地满足了客户对于缩短流程时间和简化办理手续方面的需求，提升了客户满意度，对供电企业起到了很好的借鉴作用。

目录

声明

摘要

1．1 研究背景

1．1．1 业务流程再造(BPR)的兴起与发展

1．1．2 企业业务流程管理的重要作用

1．1．3 沈阳供电公司实施业扩报装业务流程再造的必要性

1．2 研究的意义

1．3 本文研究内容和方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．4 本论文的结构

第2章 业务流程再造理论概述

2．1 BPR的相关概念

2．1．1 BPR的基本概念

2．1．2 BPR的本质

2．1．3 BPR动因

2．1．4 BPR的目的

2．2 BPR的实施

2．2．1 BPR实施阶段

2．2．2 BPR实施方式

第3章 沈阳供电公司现有业扩报装业务流程存在问题分析

3．1 沈阳供电公司现状概述

3．1．1 公司概况

3．1．2 公司主要业务

3．2 现有业扩报装业务流程概述

3．2．1 现有业扩报装业务流程的总体描述及阶段划分

3．2．2 用电申请与受理阶段的流程

3．2．3 现场勘查阶段的流程

3．2．4 供电方案制定与答复阶段的流程

3．2．5 工程设计与施工阶段的流程

3．2．6 签订合同与装表送电阶段的流程

3．3 现有业扩报装业务流程存在的问题及成因分析

3．3．1 流程存在的问题

3．3．2 成因分析

第4章 沈阳供电公司业扩报装流程再造方案设计

4．1 业扩报装流程再造的客户需求分析

4．2 业扩报装流程再造的总体目标和基本原则

4．2．1 业扩报装业务流程再造的总体目标

4．2．2 业扩报装业务流程再造的基本原则

4．3 业扩报装流程再造的重要支撑

4．3．1 组织结构优化

4．3．2 信息系统优化

4．4 业扩报装流程整体及各阶段的再造方案设计

4．4．1 业扩报装整体业务的流程再造

4．4．2 用电申请与受理阶段的流程再造

4．4．3 现场勘察阶段的流程再造

4．4．4 供电方案制定与答复阶段的流程再造

4．4．5 工程设计与施工阶段的流程再造

4．4．6 签订合同与装表送电阶段的流程再造

第5章 沈阳供电公司业扩报装流程再造的实施措施及预期效果

5．1 业扩报装流程再造的实施难点分析

5．1．1 组织结构优化阻力大

5．1．2 信息系统优化投资大

5．1．3 职工综合素质要求高

5．1．4 绩效考核机制转变慢

5．2 业扩报装流程再造的实施措施

5．2．1 积极宣传流程再造重要性

5．2．2 选拔优秀员工和强化岗位技能培训

5．2．3 多措并举促进流程组织结构优化

5．2．4 分阶段强化新信息系统建设

5．2．5 逐步实施完善新流程的绩效考核机制

5．3 业扩报装流程再造的预期效果

5．3．1 客户需求响应明显加快

5．3．2 客户服务品质显著提升

第6章 总结与展望

6．1 本文的主要结论

6．2 本文研究的局限

6．3 今后研究工作展望

参考文献

致谢