基于CTI技术的电话自动订票与语音信箱系统的设计与实现

摘要

计算机电话集成技术(CTI)是近年来兴起的一个技术领域,目前已经广泛应用于服务型行业,电话自动订票和语音信箱系统是其中的典型应用,它们提高了企业的服务质量,有着广泛的应用前景.论文论述了面向文体类节目电话自动订票系统的总体结构和业务流程,并结合面向对象、网络通信、文语转换及COM组件等技术,着重讨论了可扩展交互式语音应答(IV妁系统的设计和实现、语音信息的动态生成等关键问题的解决方法.此外,论文中还论述了一套应用于客户服务中心的小型电话语音信箱系统的解决方案,较好的解决了客户服务中心由于线路忙或客服人员不在线所带来的服务质量下降、企业信誉度降低等问题.该电话自动订票和语音信箱系统的主要功能目前已基本实现,并有较好的灵活性,具有实际的应用价值.

目录

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1绪论

1.1选题的技术背景

1.1.1计算机电话集成技术的兴起与发展

1.1.2电话语音系统

1.1.3语音处理技术在电话语音系统中的应用

1.2课题的意义和应用价值

1.2.1课题的意义

1.2.2课题的应用价值

1.3课题的主要任务及预期目标

1.4论文架构

2电话自动订票系统的总体设计方案

2.1系统的需求分析

2.2系统的总体结构

2.2.1系统的物理结构

2.2.2系统的体系结构

2.2.3系统的性能分析

2.3系统的业务分析

2.3.1系统的整体业务介绍

2.3.2系统的业务流程

2.4系统的运行环境和开发工具

2.4.1硬件环境

2.4.2软件环境

2.4.3开发工具及其特点

2.5系统应用的主要技术

3可扩展的交互式语音应答系统的设计与实现

3.1系统的设计思想

3.1.1 IVR技术简介

3.1.2传统IVR设计存在的问题

3.1.3可灵活扩展的IVR系统的设计思路

3.2系统的功能简介

3.3系统的模块组成

3.4语音卡支持模块

3.4.1面向对象的设计方法

3.4.2统一的语音卡函数接口

3.5 IVR流程编辑器

3.5.1 IVR流程编辑器的功能简介

3.5.2 IVR流程树的原理与扩充

3.5.3 IVR流程树的构造与实现

3.5.4流程文件的存储与打开

3.5.5 IVR流程编辑器的配置界面

3.6 IVR流程解释器

3.7主控监听模块

3.7.1系统的初始化

3.7.2系统的多路并行

3.7.3系统的实时监控

3.7.4服务器与座席的通信

3.8系统的特点

4语音信息的动态生成

4.1问题的提出

4.2解决方案的确定

4.3声音文件的合成

4.3.1 RIFF文件和WAVE文件格式

4.3.2 WAVE文件的结构

4.3.3 WAVE文件的合成

4.4 TTS技术的应用

4.4.1 TTS技术的原理

4.4.2 Microsoft Speech SDK简介

4.4.3基于SAPI的TTS实现

4.5小结

5电话语音信箱系统的设计与实现

5.1引言

5.1.1语音信箱概述

5.1.2语音信箱发展简介

5.2系统结构及功能

5.2.1系统结构

5.2.2系统的功能

5.3系统的软件设计及实现

5.3.1留言模块

5.3.2听取留言模块

5.3.3修改密码模块

5.3.4留言管理模块

5.4小结

6结论与展望

6.1结论

6.2展望

参考文献

致谢

附录