中国建设银行新疆分行Contact Center建设

摘要

现代企业之间的竞争不仅表现在产品质量和价格上的竞争,更主要的是服务水平的竞争.因此,现代企业开始日益重视客户关系的管理,纷纷把提升客户满意度,提高客户忠诚度看作企业发展的长期基本策略.作为企业面向广大顾客的门户,呼叫中心可谓是客户关系管理的制高点.各行各业,特别是许多直接面向消费者的企业,都把建立呼叫中心作为进行客户服务,关系管理的重要途径.本文是一个中国建设银行新疆分行的呼叫中心的建设的方案,根据本地的实际情况和建设银行的业务特点,来设计方案的.共分为七部分.第一部分介绍了建设呼叫中心的意义和本文的主要工作.第二部分介绍了新疆建行的现状和实施呼叫中心的几个问题及解决方法.第三部分介绍了设计该方案的总体目标和原则.第四部分根据新疆的地区特色、建行新疆分行的现实条件,从平台技术优势、电信资源优势、运营管理优势等方面提出了总体结构和系统组网方案.第五部分介绍了系统平台和设备.第六部分介绍了系统配置分析.根据模型,综合考虑未来的发展,对CTI服务器,应用服务器,数据库服务器配置和网络带宽需求进行了计算.第七部分根据掌握知识和实践工作,总结出本文中的主要工作的思路和结论,并对建行的呼叫中心的前景进行了展望.

目录

文摘

英文文摘

0前言

1呼叫中心概述

1.1客户关系管理的发展

1.2银行为什么需要客户关系管理

1.2.1国内银行的现状

1.2.2面临的挑战

1.2.3实施客户关系管理的目的

1.3 ContactCenter—客户关系管理的开始

1.3.1呼叫中心的发展历史

1.3.2现代呼叫中心在银行客户关系管理中的作用

1.4本文的主要工作

2需求分析

2.1现状分析

2.1.1网络现状

2.1.2业务分析

2.1.3与银行主机系统的连接

2.1.4与中间业务系统的连接

2.1.5与银行办公自动化系统的连接

2.1.6与自助设备的连接

2.1.7与网上银行的连接

2.2与客户信息系统CIF的关系

2.3 CRM的实施

2.4实施中的几个问题及解决方法

2.4.1编码计划及信令选择问题

2.4.2信令选择问题

2.4.3建议企业网络一体化解决方案——同号接入

2.4.4考虑与网上银行的结合

2.4.5考虑客户服务中心与电子商务的结合

2.4.6考虑与企业银行的融合

3总体目标和原则

3.1总本目标

3.2建设原则

4总体结构和系统组网方案

4.1中心系统结构

4.1.1通讯接入子系统

4.1.2计算机电话集成系统CTI

4.1.3交互式语音应答系统IVR

4.1.4客户服务代表CSR

4.1.5全程录音子系统

4.1.6 Web Contact Center子系统

4.2组网方案

4.2.1现有网络结构

4.2.2全集中的组网方案

4.2.3 IVR分散的组网方案

4.2.4座席全集中和某些业务繁忙地州本地IVR

4.3基于数据库中间件的多层软件体系结构

4.3.1传统的两层C/S结构的不足

4.3.2三层结构的优势

4.3.3三层/多层结构在Contact Center中的应用

5系统平台和设备

5.1华为呼叫中心平台-INTESS

5.1.1前言

5.1.2系统结构

5.1.3智能接入系统

5.1.4服务流程

5.1.5系统参数设置与数据分析统计

5.1.6安全性和可靠性的考虑

5.2业务应用平台

5.2.1系统配置管理

5.2.2座席台软件

5.2.3综合管理台

5.2.4后台工单管理

5.2.5接入控制模块

5.2.6公用服务模块

5.2.7主动服务模块

5.2.8数据访问接口

5.2.9 IVR服务软件

5.2.10模板管理软件

6系统配置分析

6.1话务模型分析

6.2客服系统配置计算

6.2.1 CTI、应用服务器的处理能力

6.2.2数据库服务器配置

6.2.3网络带宽计算

7总结与展望

参考文献

致谢

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