招生电话语音应答系统的设计与实现

摘要

随着信息技术与计算机技术的快速发展，消费者对企业的服务质量也提出了更高的要求。作为现代化的高等学校，更加注重生源市场及服务质量。因此，在高校招生办公室设立招生电话语音应答系统，作为学校招生工作的窗口，与社会建立很好的沟通方式，是非常必要的。 本文介绍了招生电话语音应答系统的设计背景和意义，对CTI技术和呼叫中心在国内外的发展现状进行了充分的研究，确定了适合于本系统实际应用要求的硬件方案一基于CTI技术的计算机语音板卡方案。此系统选用了深圳市冠信电子有限公司出品的GX08F PCI语音卡，采用Borland公司的Delphi7.0作为软件开发工具，对语音板卡进行二次开发。此系统分为语音导航、自动查询、自定义业务流程、电话录音与播放、传真接收与发送等功能模块。 本文全面分析了招生电话语音应答系统的功能和性能需求，确定了招生电话语音应答系统的设计思路及总体结构设计。阐述了系统的开发环境和技术应用，采用了CLIENT/SERVER的基本构架，提高了系统的健壮性。并针对市场上其他此类产品服务流程固定化等缺点，详细阐述了用户自定义应答流程的设计思想和实现方法，满足了不同用户在不同时期的应答流程的改变要求，具有很好的扩充性。并探讨了语音合成技术在本系统中的运用，实现了成绩查询和录取信息的播放。最后本文对系统的运行进行了全面测试和分析。 本系统在辽宁机电职业技术学院招生办公室已稳定运行了两年，经历了两次招生录取工作的考验。本系统的应用，解决了传统的电话接昕方式所出现的交互低效、服务质量差等问题，使考生和家长一天24小时随时都能得到满意的服务，提高了服务质量，树立了高校的品牌形象。而且能够协调用户操作过程，减轻座席的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫，具有较高的性价比。

目录

文摘

英文文摘

声明

1绪论

1.1课题提出背景和意义

1.2国内外呼叫中心的发展现状研究

1.3本系统与国内同类产品的比较

1.4本论文研究的思想和想要解决的问题

2相关技术研究综述

2.1 CTI技术

2.2 IVR技术

2.3常用API标准

2.3.1 TAPI和TSAPI

2.3.2 JTAPI

2.3.3 API的比较分析

2.4语音合成技术

2.5 UML建模语言

2.5.1 UML简史

2.5.2 UML的特点

2.5.3 UML的组成要素

3系统设计

3.1系统需求分析

3.1.1系统功能分析

3.1.2系统性能分析

3.2系统用例模型

3.2.1活动者识别

3.2.2用例识别

3.2.3用例图

3.2.4用例描述

3.3子系统设计时序图

3.3.1基本信息查询的时序图

3.3.2应答流程管理的时序图

3.3.3通话录音及文件处理的时序图

3.3.4人工业务处理的时序图

3.4系统结构设计

3.4.1设计思想

3.4.2系统设计原则

3.4.3 CLIENT/SERVER的基本构架

3.4.4软件运行模式

3.5系统运行环境及开发工具

3.5.1系统运行环境需求

3.5.2系统开发工具

3.5.3语音板卡的选择及性能

3.6系统设计

3.6.1系统体系结构

3.6.2系统分层设计

4系统实现

4.1数据库设计

4.1.1数据库技术

4.1.2关系数据库理论

4.1.3系统E—R图设计

4.1.4数据表设计及说明

4.2初始化方案流程和语音卡

4.2.1 GxPCI08F动态库的加载

4.2.2系统初始化的实现

4.3自动语音应答功能模块的实现

4.3.1应答功能简介

4.3.2应答监控流程

4.3.3应答的实现

4.4语音应答流程方案编辑模块设置

4.4.1 IVREditor模块的功能简介

4.4.2 IVR流程树的原理

4.4.3 IVR流程树的构造

4.4.4工作流程设置的实现

4.5录取信息查询模块的实现

4.6语音信箱

4.7通话录音及文件处理

4.7.1在线录音工作流程

4.7.2录音文件格式

4.8人工业务处理

5结果分析

5.1系统测试与调试

5.2系统运行指标

5.3测试结果及其分析

结论

参考文献

附录A 部分代码

致谢