贵州省12333电话咨询公共服务平台的设计与实现

摘要

12333是全国人力资源和社会保障部门统一对外提供咨询服务的热线号码，采用电话、网站等一体化服务平台，为公众提供业务咨询、信息查询、网上办事指南和投诉举报受理等服务，实现人力资源社会保障政策信息公开和政策宣传，开展民情民意调查分析，为政府决策提供支持，最大限度地为群众提供方便、快捷、及时的人力资源和社会保障公共服务。
　　12333电话咨询服务平台在计算机和网络系统支持下，在人工坐席时间，对所有来电信息进行详细记录，开展同期录音，最终实现大数据分析客户需求。在无人值班或处理繁忙时间，通过自动语音和自动传真系统，自动记录客户来电信息，为客户提供人力资源社会保障信息数据查询、政策法规咨询、信访投诉处理等自动语音信箱服务，真正实现多维度、广覆盖、全天候值班。通过这个平台，可实现广泛意义的政府与社会各界之间经由电子化渠道的沟通，为人们提供个性化服务，并以此建立强大的数据收集贮存和开发运用信息系统，精准分析各阶层群体的利益诉求，增强工作的前瞻性和预见性，提高战略规划和战略决策能力，从而进一步加快推进政府职能转变，加深政民之间的沟通联系，工作效能得以提升，逐步形成服务型政府的行政管理体制，为社会和群众提供更多更好的服务。
　　贵州省12333电话咨询公共服务平台是向社会公众提供一个以12333电话咨询服务为主，利用先进的、成熟的计算机技术和通信技术，全面整合多种服务渠道，同时向社会公众提供网站、移动app、传真、智能机器人和短信等多方位一体化服务，全方位打造12333人社公共服务平台，让12333品牌深入人心，为老百姓提供每周7天，每天24小时的全天候服务，实现政府与人民群众之间的电子化渠道的沟通，进一步推动政府职能转变，更多更好的为社会和群众提供服务。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 国外研究概况及发展趋势

1．2 国内研究概况及发展趋势

1．2．1 国内研究概况

1．2．2 12333发展现状

1．3 论文主要研究内容

2 需求分析

2．1 12333电话咨询服务系统

2．1．1 坐席应用系统

2．1．2 自助语音系统

2．1．3 知识库系统

2．1．4 业务查询系统

2．2 12333网站

2．3 12333移动端app

2．4 12333微信公众号

2．5 12333电话短信平台

2．6 12333智能应答机器人

3 系统设计

3．1 设计原则

3．2 技术架构设计

3．3 网络结构设计

3．4 功能模块设计

3．5 数据库设计

3．6 安全设计

4 系统实现

4．1 坐席应用

4．1．1 功能概述

4．1．2 实现效果

4．2 IVR自动语音

4．2．1 功能概述

4．2．2 实现效果

4．3 知识库管理

4．3．1 功能概述

4．3．2 实现效果

4．4 业务数据查询

4．4．1 功能概述

4．4．2 实现效果

4．5 12333网站

4．5．1 功能概述

4．5．2 实现效果

4．6 12333微信服务号

4．6．1 功能概述

4．6．2 实现效果

4．7 12333短信平台

4．7．1 功能概述

4．8 12333智能应答机器人

4．8．1 功能概述

4．8．2 实现效果

4．9 报表统计分析

4．9．1 功能概述

5 系统测试

结论

参考文献

攻读硕士学位期间发表学术论文情况

致谢