社区卫生服务公众满意度研究——基于北京市海淀区调研数据的实证分析

摘要

一、研究目的
　　 本文以北京市海淀区作为研究现场，通过对区域内社区卫生服务公众满意度的调研分析，尝试探索卫生服务领域政府管理体制和运行机制的改进之策。本研究旨在一方面为决策提供真实数据，同时填补满意度理论与实践的资料空白；另一方面为今后出台更为合理、有效地公共卫生政策提供参考。
　　 本研究是在近年来国家卫生事业投入不断增加，我国的社区卫生事业有了长足发展，以及学术界对社区医疗服务的研究也逐渐深入的背景下进行的，有利于探索一条适合北京城市社区卫生服务中心的绩效考核体系，进一步提升北京地区的社区卫生服务中心的工作质量，增强居民对公共医疗服务的满意度。
　　 二、研究方法
　　 本研究采用定性研究与定量研究相结合的分析方法，以北京市海淀区作为研究场域，通过文献研究、现场调查问卷等方式，了解区内社区卫生服务的相关背景、医疗机构的实际运行情况、以及公众对医疗卫生服务的满意度等内容，并通过数理统计分析方法对搜集的数据进行定量分析，结合分析结果与实际经验，尝试探索提升满意度的政策措施。
　　 首先，按照医疗机构服务人口比例分配抽样样本比例的方法，以标准度、执行度、可持续发展度、合作度、公众权益实现度为研究指标进行问卷设计，积累客观翔实的满意度调查原始资料。与此同时，构建公共服务评价指数，作为研究分析的基点。
　　 其次，根据收集的资料和评价体系，借助统计学方法对区内的医疗机构服务水平进行多角度的分析，全面掌握海淀区居民对于公共服务的满意现状，为公共事业单位主管部门提供制定政策参考
　　 三、研究结果
　　 第一、对于全部医疗卫生机构来说，医疗卫生服务基本职能完成的很好。居民对于整体就医服务和服务性价比也比较满意，其他诸如环境设施、功能分区及布局、服务持续性提升、突发事件处理等也表现较佳，这部分因素对满意度提升作用显著。
　　 第二、全区范围内，公益性、收费合理性和医疗能力对满意度提升作用明显，但居民对投诉后的服务改进和医疗设备水平评价比较低，需要进一步加强投诉后的服务改善和提升医疗设备先进性。
　　 第三、分析结果显示，居民对医疗机构的对外合作的表现评价一般，对满意度提升作用有限。
　　 第四、公众满意度并非受到各项衡量指标的均衡影响，投诉处理对满意度提升有较大正向影响，这方面的改善将会对居民满意度提升有较大帮助。而志愿者服务、新设服务和信息化等对满意度的提升作用有限。
　　 四、研究结论
　　 针对提升海淀区社区卫生服务公众满意度的对策，有必要从职能定位、人文关怀、合作能力、服务质量等几个方面作为切入点和出发点。
　　 第一、做好科学定位，完善医疗卫生服务基本职能。坚持以病人为中心的科学定位，以全心全意为病人服务的理念来指导医疗卫生服务各项基本职能的完善。
　　 第二、坚持人本思想，增强对民众利益诉求的回应性。坚持以人为本，将不断满足社会成员的卫生保健诉求，建立以公益性为导向、收费合理性为保障、全面提升医疗能力为目标的医疗卫生服务体系。
　　 第三、拓展多元渠道，提升医疗机构对外合作能力。有必要进一步争取政府、企业和社会相关资源，拓展合作方式，在服务内容、服务层次、服务水平上全方位提升。
　　 第四、改善投诉管理，有针对性地改进服务质量。进一步转变对待投诉的管理思维，探索更多更具科学性和操作系的管理体系和管理机制，改进服务质量。