聚类分析在大连供电公司CRM系统上的应用研究

摘要

“客户关系管理”指的是企业通过富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，是一整套的先进理念、方法和解决方案是一种全新的企业经营哲学和营销理念。CRM是当今最受管理学界关注的“以客户为中心”的营销与管理策略之一，是管理思想与信息技术有机结合的产物。它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和满意度，从而提高客户利润率贡献度，以实现客户资源的最大化，最终提高企业效益。引入CRM理念，实施CRM系统，能够帮助企业更好地掌握客户需求趋势，加强与客户的关系，更有效地发掘和管理客户资源，在激烈的市场竞争中赢得优势。供电公司CRM系统能使供电企业在管理制度、组织结构和工作流程等方面进行新的调整，并旨在把关系营销的理念贯彻到管理者和业务人员的日常工作中。客户关系管理系统能够有效地实现供电企业与其客户之间的信息和需求等的相互沟通。供电企业可以通过客户关系管理系统搜集并管理客户信息资源，从中提炼出有益的信息以更好的服务于客户，服务于电网安全，满足客户需求侧管理需要，理解并影响客户行为。同时，电力客户可以通过客户关系管理系统了解供电企业的政策信息，增强其对电力企业的认同感和归属感，更加科学合理地使用电能。本研究主要包括以下几个方面： ⑴对客户关系管理的相关理论进行阐述。 ⑵对聚类算法（特别是K-means算法、优化的K-means算法、遗传聚类算法）进行相关描述，并在现有算法的基础上将优化的K-means算法与遗传聚类算法相结合，从而得出一种改进的混合聚类算法。 ⑶对供电公司的客户关系管理系统进行了相关研究（包括：产生背景、目标及主要功能、体系结构、客户分类现状及供电公司客户分类指标）。 ⑷针对大连供电公司客户关系管理的实际情况，建立了一种适合其进行客户分类的综合评价体系，并将优化的K-means算法与遗传聚类算法相结合的混合聚类算法应用于大连供电公司的客户关系管理上，实现了客户分类的目标。

目录

文摘

英文文摘

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绪论

第一章综述

1.1课题背景及研究意义

1.2本文的主要研究内容

本章小结

第二章客户关系管理

2.1 CRM产生的背景及基本功能

2.1.1 CRM产生背景

2.1.2 CRM的基本功能

2.2 CRM的体系结构

2.2.2 CRM的体系组件

2.2.3 CRM的工作流程

2.2.4 CRM的企业实施模型

2.3 CRM中客户关系管理的过程

本章小结

第三章供电企业的客户关系管理

3.1供电企业CRM产生的背景

3.2供电企业实施CRM的目标及主要功能

3.2.1供电企业实施CRM的目标

3.2.2电力CRM的主要功能

3.3供电公司CRM的体系结构

3.4供电企业的客户分类

3.4.1供电企业客户分类的现状

3.4.2供电企业客户分类指标的选取原则

3.5供电企业CRM的实施方式

本章小结

第四章聚类算法及其在CRM上的应用

4.1聚类分析概述

4.1.1聚类算法的基本原理

4.1.2聚类过程

4.1.3聚类分析基础知识

4.2聚类分析算法

4.2.1聚类算法分类

4.2.2典型的聚类算法

4.2.3聚类分析算法的发展趋势

4.3 K-means算法研究

4.3.1K-means算法的基本思想

4.3.2优化的K-means算法

4.3.3 K-means算法分析

4.4遗传聚类算法的研究

4.4.1遗传聚类算法的基本思想

4.4.2遗传算法的组成结构

4.4.3遗传聚类算法的算法描述

4.4.4遗产聚类算法的算法分析

4.5优化的K-means算法与遗传聚类算法相结合的改进算法

4.5.1改进算法步骤

4.5.2算法实验

4.6聚类分析在CRM上的应用

本章小结

第五章大连供电公司客户分类的综合评价体系及实例分析

5.1客户分类指标的选取原则

5.2供电企业客户分类指标

5.3大连供电公司客户分类实例分析

5.3.1实例分析

5.3.2结果分析

本章小结

结 论

参考文献

攻读硕士学位期间发表的学术论文

致谢