企业CRM系统的专用性需求研究——加工型服装企业业务流程优化

摘要

在当今竞争日趋激烈的商业环境中，随着竞争对手的增加、业务种类的繁多和市场经济的全球化，使得企业之间的竞争急剧增强。尤其是在新经济时代背景下，客户成为企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，使得企业的战略逐渐从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。企业只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流，并且从这种互动中尽可能获取客户更多的信息以了解并服务于客户，在提高客户满意度的同时增加自身利润，才能在竞争中占据有利地位。然而，企业应该如何了解客户的需求，如何细分不同的客户以改变企业与客户之间的关系从而提高客户满意度呢?客户关系管理(CRM——customer relationship management)就是为了解决企业的这些问题而诞生的一种信息化管理模式。
　　客户关系管理(CRM)首先强调的是以客户为中心的思想，这种思想必须渗透到企业管理的各个环节中。只有深入研究自身企业及其所属行业的特点，对企业进行业务流程重组与优化，并构建出适合自身企业个性化需求的CRM模式及运行系统，才能对企业的发展有所帮助。
　　我国服装企业大多属于劳动密集型企业，自动化程度还较低，这给服装行业信息化的实现带来了一定的难度。而且服装企业的业务流程复杂、繁琐，许多服装企业每天需要处理成百上千的库存原料、产品、辅配件等，并要管理无数的款式、结构、客户标识，甚至更多的数据。在这种复杂性极高的经营管理中，如何有效的管理好企业内外部客户之间的关系显得尤为重要。
　　本人在大量研读CRM理论知识的基础上，深入企业进行调研分析服装行业业务流程及其客户关系，目标以尝试构建出适合我国服装企业业务流程使用的专用型CRM系统模式需求。本文共分为五大部分。第一章绪论，主要介绍了选题背景及研究意义，国内外研究现状，研究的目的、方法思路及创新点；第二章，介绍了通用型CRM的类型、基本功能和系统结构；第三章，主要介绍了通用型CRM在我国服装企业中的应用现状及存在问题；第四章，分析了服装企业应用CRM的可行性，主要包括人力资料条件可行性、技术资源条件可行性、财务资源条件可行性、管理资源条件可行性；第五章，在服装企业应用CRM条件可行性分析的基础上，本着CRM实施重在协调完善企业流程这一精神，结合苏州利诚服装企业的实例，通过分析对比外加工服装企业业务流程与通用型CRM软件流程之间的异同，给外加工服装企业业务流程实施与管理以支撑，从而使得外加工服装企业实施业务流程的CRM项目变得更加切实可行。

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中文摘要

英文摘要

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第1章 绪 论

1.1 选题背景和研究意义

1.2 国内外研究现状

1.3 本文研究的目的、方法和思路

1.4 本文创新点

第2章 通用型CRM的类型及其系统结构

2.1 通用型CRM的基本类型

2.2 通用型CRM的基本功能

2.3 通用型CRM的体系结构

第3章 CRM在我国外加工服装企业中的应用

3.1 CRM在我国服装企业中的应用

3.2 CRM在我国外加工服装企业应用中所存在的问题

3.3 服装企业实施CRM系统的解决方案

3.4 本章小结

第4章 外加工服装企业应用CRM的可行性分析

4.1 人力资源条件分析

4.2 技术资源条件分析

4.3 财务资源条件分析

4.4 企业管理条件分析

4.5 本章小结

第5章 外加工服装企业应用CRM的业务流程重组与优化

5.1 外加工服装企业的特点

5.2 外加工服装企业CRM模型构架及其特点

5.3 业务流程重组与优化的动因

5.4 业务流程重组与优化的目标

5.5 业务流程重组与优化的原则

5.6 实例分析—苏州利诚服装公司应用CRM的业务流程重组与优化

5.3 公司现在营销流程

5.7 本章小结

第6章 结 论

参考文献

攻读学位期间公开发表论文

致谢