A医院病人医疗服务满意度及提升策略研究——基于政府介入的视角

摘要

随着我国医改的不断深化、医疗行业运作方式的逐步市场化，医学模式由生物医学逐渐转变为生物-心理-社会医学。医疗机构为扩大市场份额，相互间的竞争也由“医疗技术”逐渐扩大至非技术内容的比拼，病人满意度作为评价医疗服务水平最直观的指标已被社会各界广泛接受和认可。
　　本文以A医院为例，通过问卷及面对面的访谈对该院的环境设施、服务态度、等待时间、医疗过程及总体印象五个维度满意度进行调查，数据运用SPSS17.0进行统计分析。通过统计数据得出患者对A医院医疗服务总体水平较为满意；对A医院环境设施维度的满意程度最高；对就诊等待时间维度的满意程度最低，尤其是“门诊等待时间”与“住院等待时间”；服务态度维度中，患者对“门诊医生服务态度”及“办理住院手续人员服务态度”最不满意；总体印象维度中，部分患者对“住院费用”项目满意度较低。
　　本次研究中尚有许多不足之处，调查问卷通过参考文献自行设计，部分影响满意度的维度未能全部囊括在内；调查员由本院实习生担任，调查质量也需要加强。国内病人满意度研究虽已开展多年，但卫生行政部门尚未建立一套成熟的满意度评测方式，如抽样方法选择的随意性、调查问卷设计的科学性、调查方式的严谨程度、数据分析的准确性、研究结果的实用性等都有待在今后满意度调查的研究中进一步积累经验。

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第1章 绪 论

1.1研究的背景和意义

1.2研究目标

1.3研究方法

1.4研究内容与技术线路

1.5 可能的创新与不足

第2章 文献回顾与理论基础

2.1病人满意度的概念

2.2国外病人满意度研究起源及进展

2.3国内满意度研究进展

2.4满意度的评测

2.5病人满意度的影响因素

2.6病人满意度的研究述评

2.7 医疗服务满意度理论基础

第3章 研究设计

3.1 问卷设计

3.2 数据收集

3.3 信度分析

3.4效度分析

第4章 A医院医疗服务满意度现状及原因分析

4.1总量表得分及各维度满意率分布情况

4.2 影响A医院医疗服务满意度原因分析

第5章 基于政府介入视角的医疗服务满意度提升策略探讨

5.1 政府介入加强医务人员卫生服务反应性培养，提升患者满意度

5.2政府介入加强就医环境建设，提升患者满意度

5.3政府介入加强三级诊疗网络落实，提升患者满意度

5 4政府介入加强医疗费用不合理增长控制，提升患者满意度

5.5 政府介入加强廉洁行医监管，提升患者满意度

研究结论与展望

参考文献

附录

致谢