基于多属性决策理论的汽车销售客户满意度评价系统的研究

摘要

我国的汽车工业经历了起步阶段，正站在腾飞的起点，每年的汽车产销量越来越大，汽车消费市场也越来越成熟，消费者不仅对汽车质量要求越来越高，还对与汽车质量关系不大的附属因素的要求也越来越高，在竞争激烈的环境下，在做好汽车质量的同时，如何从其他一些细节方面让消费者满意也是众多汽车销售商、生产厂家必须要认真对待的问题。
　　 本论文研究面向经销商、生产厂家、消费者的汽车销售客户满意度测评系统。论文分析了客户满意度测评系统的研究背景、研究意义、研究现状等内容。综合汽车销售的售前、售中、售后等生命周期，设计了一个汽车满意度测评的定性与定量指标评价体系。该评价体系包括6个二级指标、18个三级指标和90个四级指标。提出了结合基于层次分析与熵权法的多领域专家-客户意见集成的满意度综合评判方法，详细分析了基于多属性决策理论的赋权方法，以及各种方法的集成运用;采用UML的建模方法对系统进行建模分析，从用例图、活动图、序列图几方面进行系统建模分析。采用B/S技术，使用目前先进的网页网站设计软件DreamWeaver进行前台设计，使用功能灵活的MySQL数据库进行后台数据管理，设计了一个结构合理、风格新颖、使用流畅的测评系统。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 引言

1．2 课题的研究背景

1．3 课题的研究意义

1．4 课题研究的现状

1．4．1 客户满意度评估的国内外研究现状

1．4．2 客户满意度评估的群体意见集成和评估方法研究现状

1．5 课题的主要研究内容

1．6 本章小结

2 汽车销售客户满意度多领域专家-客户层次指标体系的构建

2．1 引言

2．2 指标分类

2．3 指标体系

2．4 本章小结

3 结合层次分析与熵权法的多领域专家-客户意见集成的满意度综合评判方法

3．1 引言

3．2 多属性决策基本概念

3．3 结合层次分析与熵权法的多领域专家-客户意见集成的满意度评判方法

3．3．1 多领域专家-客户意见集成的综合评判体系结构

3．3．2 多领域专家-客户意见集成的关键技术

3．4 实例计算与分析

3．5 本章小结

4 UML建模技术及系统功能

4．1 引言

4．2 面向对象的UML建模技术

4．2．1 UML图的分类

4．2．2 UML的结构图

4．2．3 UML的行为图

4．3 基于多属性决策理论的汽车销售客户满意度系统的建模分析

4．3．1 系统综合建模用例图

4．3．2 系统客户入口功能建模用例图

4．3．3 系统经销商入口功能模块用例图

4．3．4 系统生产厂家入口功能模块用例图

4．3．5 系统管理员入口功能模块用例图

4．3．6 系统网络管理功能模块用例图

4．4 本章小结

5 汽车销售客户满意度测评系统的软件体系结构及实现

5．1 引言

5．2 系统功能模块图

5．2．1 系统主界面功能模块图

5．2．2 系统客户入口功能模块图

5．2．3 系统经销商入口功能模块图

5．2．4 系统生产厂家入口功能模块图

5．2．5 系统管理员入口功能模块图

5．3 系统设计关键技术

5．3．1 B／S与C／S技术

5．3．2 数据库技术

5．3．3 网页设计语言

5．4 数据库设计

5．4．1 数据模型

5．4．2 E-R图

5．4．3 数据库的表

5．5 系统程序实现

5．5．1 系统设计流程图

5．5．2 系统客户入口功能模块序列图

5．5．3 系统实现部分页面

5．6 本章小结

6 总结

6．1 本文完成的任务

6．2 未来展望

致谢

参考文献