国家电线电缆质量监督检验中心(江苏)业务流程改进的研究

摘要

随着技术机构改革的深入发展，质检机构在接受政府委托，承担涉及人身健康安全产品与影响国民经济发展的重要工业产品的监督检验的同时，也开始按照国际通行做法，接受商业客户的委托，提供相关商业检验服务。从近几年的发展趋势来看，商业检验业务的比例正逐年上升，逐渐成为第三方质检机构提升自身竞争力、获得可持续发展的重要组成部分。
　　质检机构从单纯接受行政机构的监督抽查任务，到参与激烈的市场竞争，原有的业务流程已不再适应新的形势，在市场开拓和业务发展中显得单薄无力，严重阻碍了机构的发展。
　　本文对国家电线电缆质量监督检验中心（江苏）在运转过程中出现的现有业务流程与实际发展不相匹配的情况进行了研究，并根据现代企业管理的业务流程优化理论，应用流程图、程序分析方法、系统化改造法等对中心的业务流程进行了优化改进。
　　首先，分析当前新的业务情况，对客户群进行细分，明确不同客户的需求，为业务流程改进确定方向。其次，对现有的业务流程进行分析改进，调整流程结构，减少不必要的环节，缩短流程运转时间，提高客户满意度。同时为适应业务优化流程的需求，对中心的组织结构、人力资源和信息技术运用进行研究，并进行分析改进。最后，采用检验周期、检验效率客户满意度调研等工具对流程优化后的效果进行评估。评估结果表明通过业务流程的优化，中心的运转效率、工作质量和客户满意度等均有大幅提升，说明业务流程优化措施对大力推动以线缆中心为代表的第三方质检机构的进一步发展是行之有效的。

目录

声明

摘要

1 引言

1．1 研究背景与研究意义

1．2 国内外文献综述

1．2．1 业务流程优化的理论与应用

1．2．2 业务流程优化在质量体系与实验室体系中的应用

1．2．3 业务流程再造与业务流程改进的差异与比较

1．2．4 业务流程再造的理论与应用

1．2．5 业务流程优化绩效评价

1．3 主要研究内容与研究思路

2 业务流程改进相关的理论与方法

2．1 业务流程的定义与流程改进的理论

2．2 第三方实验室管理体系介绍

2．3 业务流程优化的目标和方法

2．3．1 业务流程优化应达到的一般目标

2．3．2 业务流程优化的方法

2．4 业务流程优化效果的评估方法

3 国家线缆中心业务流程的现状

3．1 国家线缆中心业务流程及管理的现状与存在的问题

3．1．1 国家线缆中心全局业务流程及其存在的问题

3．1．2 流程的各阶段存在的问题

3．2 国家线缆中心业务流程改进的必要性与意义

3．2．1 国家线缆中心业务流程改进的必要性

3．2．2 国家线缆中心业务流程改进的意义

3．3 国家线缆中心业务流程改进的总体思路

4 国家线缆中心业务流程的优化与改进

4．1 核心业务流程的全局改进

1)核心业务运作流程的总体改进

．2)根据业务的具体特征在流程上实施差异化运作

3)对核心业务流程的价值进行分析并确定增值过程

4．2 分阶段对流程进行改进

4．2．1 业务接待阶段的改进

4．2．2 检验阶段的改进

4．2．3 售后阶段的改进

4．3 配合改进后的流程对其它方面进行调整

5 国家线缆中心业务流程优化效果的评估

5．1 国家线缆中心业务流程改进的直接效果评估

5．1．1 流程各阶段改进后的效果

5．1．2 国家线缆中心业务全局流程改进后效果

5．2 改进的间接效果评估

6 总结与展望

致谢

参考文献