无锡地区汽车销售服务企业使顾客满意的维修服务研究

摘要

提高服务质量、让顾客满意是企业生存和制胜的关键，是企业长久竞争力的体现。服务营销就是企业在充分认识满足顾客需求的前提下，为提高服务质量、使顾客满意所采取的一系列活动。服务营销在企业管理中的地位和作用正被各类企业所认识并受到同益重视。 现今的汽车市场使销售环节利润越来越低，汽车“4S”店都期望维修服务环节成为新的利润的增长点。以“长三角”地区无锡市的汽车维修服务企业现状为切入点，探讨运用服务营销理念于汽车维修服务中，以发挥汽车维修服务之促进销售、再赢利的双重效能。 本文从使顾客满意的服务营销理论入手，通过对无锡地区汽车“4S”店售后服务现状的市场调研，深入分析调研结果，指出无锡汽车销售服务企业的维修服务各环节存在的问题；运用服务营销的服务质量理论，建立了优质维修服务评价体系，进行维修服务的顾客满意度评价；根据优质维修服务评价体系，针对所存在问题，提出解决和改进方案，以提高从汽车维修服务的前台接待、实施维修作业到最终交车等各服务环节的服务绩效，论证了使顾客满意的营销服务思想应用于汽车维修环节的必要性和可行性。 用服务营销理论指导汽车维修服务的实践，使服务营销理念贯穿于汽车从生产、销售到售后维修的整个产业链中，不仅完善了汽车服务营销的研究内容，还可以较好地解决企业维修服务提高服务质量、满足顾客需求的问题，同时也为汽车销售服务企业突破发展“瓶颈”提供一个良好的工具。

目录

文摘

英文文摘

声明

引言

一.选题背景

二.研究的目的和意义

第一章服务营销概述

1.1了解服务营销

1.1.1服务

1.1.2服务营销的概念及特点

1.2顾客满意—服务营销的核心所在

1.2.1顾客对服务的期望

1.2.2影响顾客满意的因素

1.2.3服务质量与顾客感知

1.2.4顾客满意策略的作用

1.3汽车维修服务中的服务营销

1.3.1汽车维修服务的实质

1.3.2汽车维修服务质量

第二章无锡地区汽车销售服务企业的维修服务调查与分析

2.1无锡地区汽车销售与服务企业维修服务的顾客不满意度调查分析

2.1.1调查的准备与实施

2.1.2调查的统计与分析

2.1.2调查结果分析

2.2无锡地区汽车“4S”店维修服务存在的问题

2.2.1无锡地区汽车“4S”店维修服务的顾客问题

2.2.2无锡地区汽车“4S”店维修服务的企业问题

第三章汽车维修服务绩效评价

3.1顾客期望的优质汽车维修服务

3.2汽车维修服务绩效评价

3.2.1汽车维修服务绩效评价的意义

3.2.2汽车维修服务绩效评价的种类

3.3顾客满意的汽车维修服务绩效评价体系

3.3.1汽车维修服务绩效评价指标的确定

3.3.2汽车维修服务绩效评价体系

3.4层次分析法

3.5评价指标的权重确定

3.5.1德尔菲法及其建立判断矩阵的步骤

3.5.2二级指标权重确定

3.5.3综合权重的确定及层次总排序

第四章提高无锡汽车维修服务质量的建议

4.1关注顾客，倡导保证顾客满意的服务理念

4.1.1充分利用汽车维修企业信息管理系统，关心并留住老顾客

4.1.2加强与顾客的情感交流，吸引新顾客

4.2适应汽车市场变化，加强企业内部管理

4.2.1避免过度承诺，坚持诚信服务

4.2.2提高汽车维修技术水平

4.2.3维修服务流程标准化

4.2.4创造维修服务产品，超越顾客期望

结论和展望

致谢

参考文献表

附录A无锡地区汽车销售和服务企业汽车售后维修服务顾客不满意调查表

攻读学位期间发表的学术论文