A公司的半导体集成电路芯片客户退货服务管理研究

摘要

电子通信信息科学技术经过多年的蓬勃发展，已经在社会的各行各业中得到广泛的应用。从目前正热门的高科技项目，例如，超级计算机、核电站、人造卫星、高速铁路到日常生活中经常使用的各型消费类电子产品，电子通信信息科技正给人们的生活带来无与伦比的便捷体验。科学改变生活不再是一句口号，它正在成为现实，而且正在以前所未有的速度改变着人们的生活模式。而造就这一切改变的基础与核心就是半导体集成电路芯片技术，它为电子通信信息产品各功能模块的协调工作提供逻辑计算和中枢控制。A公司作为半导体集成电路芯片产业内的佼佼者和领先者，为全球的生产合作伙伴提供性能强大、品质优良的半导体集成电路芯片产品。 由于半导体集成电路芯片本身的研发设计极为精密，生产工艺也是颇为复杂，需要使用到多种物理和化学方法进行加工。而成品半导体芯片对环境的温湿度差异比较敏感，因此会对半导体芯片生产企业和合作客户的研发、生产、仓储、测控能力提出很高的要求，一旦其中一个环节发生问题，就有可能引起芯片质量缺陷或者客户生产制程问题，引起客户所生产的应用产品的质量瑕疵，并且在客户维修过后，造成较大数量的客户退货。如何能更早的发现半导体芯片的质量问题和客户生产制程问题，从而减少半导体芯片企业的退货成本，赢取客户的服务满意度，就成为半导体芯片企业今后能否健康发展所必须解决的问题。A公司的绝大部分客户和合作伙伴都把生产研发的重要基地设立在中国，负责企业绝大部分的产品生产，因此如何提升A公司客户服务水平和客户管理品质，持续改善A公司半导体芯片产品质量，并为客户改善生产制程问题提供技术支持成为A公司大中国区域客户质量支持部门一个重要的工作职责。 本文通过分析A公司客户退货服务管理存在的问题及造成的原因，探索以客户为中心的主动式客户服务，尝试寻找出一种以主动服务为方法，提高客户的服务满意度为目标，兼顾经济效益的新型工作模式，最终为客户退货服务管理的优化提出改善方案与措施。希望本文的研究能为其它正在探索类似新型客户服务模式的企业，尤其是目前正在快速发展的中国半导体芯片研发生产企业的客服建设和服务改善提供借鉴。

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