JD电信公司服务营销转型研究

摘要

随着电信体制改革的进一步深入和产品同质化的加剧，JD市电信市场竞争日益激烈，竞争重点逐步由产品转向服务的竞争，如何在激烈的市场环境中保持并不断提升企业核心竞争力，是一个值得JD电信公司深思的问题。 本文首先阐述了服务营销原则、方法和理论依据，讨论了服务营销的基本理论框架与研究现状。对当前JD公司服务营销中面临的问题进行了分析，提出JD公司需要实施三大策略，实施服务营销转型。一是“渠道为王”策略，通过市场细分，建设服务营销渠道，进行差异化服务，加强对现有薄弱环节的改进；二是“人才兴企”策略，员工是实施服务营销的重要载体，其素质的高低决定了企业的兴衰成败，JD公司需要通过提高员工满意率、建立学习型组织、培育企业文化等方式来增强内部营销效果；三是“聚焦客户”策略，根据服务质量差距模型理论，对JD公司用户满意度进行调查，分析其用户满意度短板所在，实施客户关系管理(CRM)等方法提高客户满意度。通过实施这三大策略，建立JD电信公司在渠道、人才、客户方面的竞争优势，增强企业的核心竞争力。

目录

文摘

英文文摘

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第一章前言

1.1论文选题的背景和意义

1 2论文的研究目标及研究方法

1.2.1论文的研究目标

1.2.2论文的研究方法

1.3论文的主要内容和特色

第二章服务营销基本理论与研究现状

2.1服务的定义及其特性

2.1.1服务的定义

2.1.2电信服务的定义

2.1.3服务的分类

2.1.4服务的特征

2.2服务营销理论概述

2.2.1服务营销的涵义

2.2.2服务营销的要素分析及其要素链

2.2.3服务营销的分析框架

2.3服务营销的研究现状

2.3.1国外服务营销研究现状

2.3.2国内服务营销研究情况

2.3.3电信服务营销研究现状

第三章JD电信公司服务营销现状分析

3.1 JD电信公司基本情况介绍

3.2 JD电信公司市场状况分析

3.2.1 JD市的电信市场竞争格局

3.2.2 JD电信公司SWOT分析

3.3服务营销中存在的问题及实施转型的要因分析

3.3.1服务营销中存在的问题

3.3.2实施服务营销转型的要因分析

3.4 JD电信公司服务营销转型构想

3.4.1“渠道为王“—推进渠道建设，增强外部营销能力

3.4.2“人才兴企”—实施员工管理，重视内部营销效果

3.4.3“聚焦客户”—提高客户满意度，提高交互营销质量

第四章“渠道为王”—推进渠道建设，增强外部营销能力

4.1从细分市场出发建立四大渠道

4.1.1市场细分的必要性

4.1.2市场细分的标准

4.1.3划分三类客户、建立四大渠道

4.2实行以四大渠道为主的营销服务渠道

4.2.1建设四大主渠道的意义

4.2.2四大主渠道组织建设

4.2.3四大主渠道差异化营销策略

4.3四大渠道的整合

4.3.1目前四大主渠道存在的问题

4.3.2整合服务营销渠道

4.4走“超市化”经营之路—营业厅渠道的改造

4.4.1电信超市的定位

4.4.2电信超市的设计

4.5强化品牌管理，提升渠道营销能力

4.5.1强化品牌管理

4.5.2设立电信品牌经理

第五章“人才兴企”—实施员工管理，重视内部营销效果

5.1员工在服务营销中的重要作用

5.1.1员工是电信服务的一部分

5.1.2员工的营销成败的关键

5.2关注员工满意度

5.2.1提高员工满意度的功能

5.2.2如何提高员工满意度

5.3以创建学习型企业促进内部营销

5.3.1学习型组织概述

5.3.2创建学习型企业总体步骤

5.3.3创建学习型企业的具体措施

第六章“聚焦客户”—提高客户满意度，提高交互营销质量

6.1弥补服务质量，提高客户满意度

6.1.1满意度相关概念

6.1.2服务质量差距模型

6.1.3 JD公司弥补服务质量的有效途径

6.2 JD电信公司用户满意度现状

6.2.1满意度调查情况

6.2.2营业厅评估情况

6.2.3 JD电信公司服务质量短板

6.3 JD电信公司各渠道服务的改进措施

6.3.1商业客户服务

6.3.2大客户服务

6.3.3营业厅

6.4提高满意度的保证措施

6.4.1实施客户关系管理(CRM)

6.4.2建立服务水平协议(SLAs)

第七章结论

致谢

参考文献

作者在学期间发表的论文