呼叫中心内部服务质量、内部关系质量对内部顾客忠诚的影响机制研究——以JM呼叫中心为例

摘要

20世纪90年代以来，随着国民经济和通信技术的飞速发展，呼叫中心产业在国内迅速成长和发展，其应用范围从最初的民航业发展到电信、银行、电子商务、保险、证券、旅游等多种行业，竞争日趋激烈。呼叫中心产业的竞争不仅仅表现为对顾客资源的竞争，也表现为对人力资源的竞争，尤其是对优质人力资源的竞争。呼叫中心具有由员工直接向顾客提供服务的特殊性，员工的服务能力和服务意识对顾客的服务感知具有重大影响，这种对于服务质量的感知会通过顾客的满意度和忠诚度反馈到企业的利润水平上。人力资源已经成为呼叫中心企业或组织发展的重要决定力量之一，员工忠诚度的高低成为企业或组织能否留住优秀员工、降低运营成本、进而发展壮大的重要决定因素之一。服务利润链理论将组织的内部服务质量与员工的满意度和忠诚度联系起来，然而在我国特殊的经济和文化背景下，呼叫中心组织的内部服务质量是如何影响员工与组织之间的关系，进而塑造员工对组织的忠诚呢?这还是一个有待于进一步探索的问题。本文在借鉴国内外专家学者的研究成果和相关理论的基础上，结合呼叫中心产业的实际情况，从理论和实证两个方面分析了呼叫中心组织的内部服务质量、内部关系质量对内部顾客忠诚的影响，并对分析结果进行了解释，最后，在此基础上对企业如何在管理实践中实施具有内部服务导向的内部服务质量管理提出了一些建议。
　　 首先，本文在归纳和评述相关文献的基础上，运用服务利润链理论、内部营销理论、服务质量差距模型等相关理论，从奖励与机会、有效训练、高层管理支持、目标认同、工作环境与设施、团队协作六个方面分析了内部服务质量对雇员与组织之间的关系的影响，这种影响从内部顾客信任、工作满意、组织承诺三个方面进行衡量，然后分析雇员与组织之间的内部关系质量对内部顾客忠诚的影响。在分析的基础上，构建内部服务质量、内部关系质量对内部顾客忠诚的影响机制的研究模型，并提出相应的研究假设。
　　 其次，本文采用描述性统计分析、因子分析、相关分析和回归分析方法对JM呼叫中心的211份样本数据进行了实证检验，研究结果发现：内部服务质量的整体水平与内部关系质量的整体水平显著正相关；内部服务质量的六个维度与内部关系质量的整体水平显著正相关；内部关系质量的整体水平与内部顾客忠诚度的整体水平显著正相关；内部关系质量的三个维度与内部顾客忠诚度的整体水平显著正相关；在组织向雇员提供的内部服务中，对雇员与组织之间关系的影响从深到浅依次是：奖励与机会、有效训练、工作环境与设施、高层管理支持、团队协作、目标认同。
　　 然后，本文根据实证分析的结论，并结合组织的实际情况，给出了相应的解释：组织对内提供的服务质量是服务利润链的基础与源泉，雇员感知到组织尽其所能提供良好的内部服务，满足自身需要，则会促进雇员与组织之间的内在关系质量水平，这是符合预期假设的；内部服务质量的各维度对内部关系质量的影响存在强弱不同则可能是由呼叫中心人力资源的特殊性造成的；雇员感知到的关系质量水平越高，雇员对组织就越忠诚，这是符合预期假设的。
　　 最后，本文根据研究结论提出了一些建议：为了向外部顾客提供高质量的服务，服务型组织必须首先在组织内部树立服务导向的意识，满足内部顾客的需求，做好内部服务质量管理工作。第一步，明确内部顾客和内部服务提供者，明确内部事务的处理流程及沟通方法，树立自上而下的内部服务文化；第二步，制定内部服务质量标准和承诺制度，降低部门本位主义的不良影响；第三步，遵循有利于提升内部顾客和外部顾客的忠诚度的原则，邀请内部顾客和内部服务提供者双方共同参与内部服务的设计；第四步，高层管理人员需要对提升内部服务质量的工作的效果进行监督和管理，在组织内部建立起提升内部服务质量的长效机制。