企业跨界冲突的内在机理与管理体系研究——以营销活动中企业和消费者的跨界冲突为例

摘要

我国正处于经济转型时期，冲突在企业发展过程中是不可避免的，甚至会出现越来越多因难以协调而导致的矛盾激化和行为对抗。我国企业面临的冲突已经由隐性和单一性冲突向显性和多样化转变。因此，如何正确地认识和分析冲突，合理地引导和有效地化解企业的冲突问题，并对冲突进行有效的管理已经成为企业成功运作的关键。
　　 企业跨界冲突是组织冲突的一种，发生于企业组织与具体协作关系、业务往来或其它交往的组织之间，也可以发生于企业与社会公众、政府部门、消费者之间。其中，企业和消费者之间的跨界冲突极易恶化、难以控制，从而对企业造成巨大负面效应。从1996年的三株事件、2006年的SK-Ⅱ化妆品退货变退市事件、2008年的三鹿奶粉事件到2010年的丰田召回门事件，无一不是始于企业和消费者之间的冲突。而在互联网为代表的新媒体的作用下，企业的跨界冲突往往演化成危机，这给企业的冲突管理提出了新的研究课题。
　　 本研究吸收了扎根理论的研究思路，从原始资料中归纳出经验概括，然后上升到理论。本文以企业和消费者之间的跨界冲突为研究对象，在对国内外组织冲突理论和危机理论进行深入研究的基础上，采取基于案例分析的定性理论研究范式，探索性地提出并界定了跨界冲突的概念，揭示了其内在运行机理，构建了跨界冲突的危机演化模型，并且形成了一套全面而系统的企业跨界冲突管理体系。本文试图通过这些研究，为冲突领域的研究提供新的理论视角，帮助企业合理地化解跨界冲突，进而提高企业运作的有效性。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 跨界冲突日趋普遍化

1．1．2 信息传播日趋网络化

1．1．3 冲突和危机研究的割裂化

1．2 研究问题和内容

1．2．1 研究问题

1．2．2 研究内容

1．3 研究目的和意义

1．3．1 研究目的

1．3．2 研究意义

1．4 研究方法、结构和创新点

1．4．1 主要研究方法

1．4．2 结构安排

1．4．3 可能的创新点

第二章 文献综述

2．1 组织内部冲突相关研究

2．1．1 冲突的界定

2．1．2 冲突的分类

2．1．3 冲突的原因

2．1．4 冲突的过程

2．1．5 冲突管理

2．2 组织外部冲突和边界冲突相关研究

2．2．1 组织外部冲突

2．2．2 工作家庭冲突

2．2．3 边界冲突

2．3 危机理论相关研究

2．3．1 危机的界定

2．3．2 危机生命周期理论

2．3．3 危机扩散理论

2．3．4 冲突和危机的关系

2．4 本章小结

第三章 跨界冲突的内在机理

3．1 群案例对比分析

3．1．1 企业和消费者冲突案例描述

3．1．2 企业内部冲突案例描述

3．1．3 冲突要素对比分析

3．2 跨界冲突的概念界定

3．2．1 内涵分析

3．2．2 概念比较

3．3 跨界冲突的过程

3．3．1 孕育期和潜伏期

3．3．2 爆发期和持续期

3．3．3 结果期

第四章 跨界冲突的危机演化机理

4．1 “三鹿奶粉事件”案例分析

4．1．1 案例描述

4．1．2 案例分析

4．2 演化的主要因素

4．2．1 企业反应不当

4．2．2 媒体聚焦

4．2．3 公众卷入

4．2．4 第三方介入不当

4．3 演化的机理

4．3．1 演化模式分析

4．3．2 演化模型构建

第五章 跨界冲突的管理

5．1 跨界冲突管理的定义及必要性分析

5．1．1 跨界冲突管理的定义

5．1．2 加强跨界冲突管理的必要性

5．2 跨界冲突管理的目标和原则

5．2．1 跨界冲突管理的目标

5．2．2 跨界冲突管理的原则

5．3 跨界冲突和危机的全面管理体系

5．3．1 全面管理体系的构建

5．3．2 全面管理的过程

第六章 三株“常德事件”案例研究

6．1 案例描述

6．1．1 企业背景

6．1．2 三株“常德事件”

6．2 案例分析

6．2．1 原因分析

6．2．2 过程分析

6．2．3 危机演化分析

6．2．4 应对分析

6．2．5 管理启示

第七章 总结与展望

7．1 全文总结

7．2 研究展望

致谢

参考文献

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