我国铁路客运站服务能力模型建立及提升策略研究

摘要

铁路是国民经济的大动脉。随着我国市场经济的深入推进，铁路企业面临的竞争日益激烈。改革势在必行，可以说，铁路必然会走向市场化的道路，而市场化的管理必然会以市场需求为导向，那么，铁路的服务能力会影响铁路的发展。
　　铁路客运站是直接面对顾客的，是铁路与顾客交流的最主要的平台，因此，铁路客运站服务能力的提升对铁路的发展起着至关重要的作用，这是目前急需解决的一个问题。研究铁路客运站服务能力提升策略，建立铁路客运站服务能力体系，可以促进铁路客运站的发展以适应市场经济的需求，将铁路客运站的资源有效整合起来，提高运营效率，同时，也为今后的研究提供参考及研究方向。
　　本文阐述了影响铁路客运站服务能力的关键影响因素，即铁路客运站服务人员、铁路客运站服务设施以及铁路客运站所在地区环境（市场需求和竞争对手等），并将其联系起来，构建PFE(People Facility and Environment)模型，形成较为完整的体系，阐述PFE模型的流程及意义，并通过实证分析演示PFE模型。

目录

声明

摘要

1．绪论

1．1 研究背景

1．2 国内外研究现状

1．3 研究意义及创新点

1．4 本文研究思路和内容

2．概念界定及相关理论研究

2．1 铁路客运站服务的内涵及特点

2．2 相关理论研究

3．铁路客运站PFE模型构建．

3．1 铁路客运站服务运营体系的主要影响因素

3．2 铁路客运站服务能力模型

3．3 PFE模型的意义

4．PFE模型应用案例——以白城铁路车站为例演示

4．1 白城铁路车站简介

4．2 白城铁路车站PFE模型分析

4．3 通过PFE模型分析后的结论——存在问题或需要改进的环节

4．4 改进措施

4．5 顾客满意度调查

4．6 小结

5．结论

5．1 研究结论

5．2 研究展望

参考文献

后记