基于AHP--模糊综合评价法的长沙市公交乘客满意度评价研究

摘要

城市公共交通是与人民群众日常生活息息相关的重要基础设施，也是现代城市向外界展示自身形象的“窗口”。而公交服务品质不仅反映一个城市的社会风貌、城市化建设水平和精神文明建设水平，也是衡量城市公共交通营销竞争力的主要指标。 通过对长沙市公交乘客的满意度评价研究，可以达到如下目标。第一，可以建立一套比较完善的公交乘客满意度评价体系。第二，可以从实际出发摸索出一套切实可行的公交服务系统的解决方案，为决策者开展大众公共交通服务营销提供参考依据。另外，本研究同样具备理论和现实意义。一方面，论文从营销的视角下首次探讨了长沙市公交乘客满意度评价研究，具有理论意义。另一方面，论文基于长沙市两型社会构建和文明城市建设背景而开展研究，这终将给长沙市可持续发展带来较多积极的影响，具有现实意义。 论文采用AHP-模糊综合评价法对长沙市公交乘客满意度评价进行了研究，重点阐述了AHP-模糊综合评价法的模型构造及其综合评价过程的数学原理，有力证明了AHP-模糊综合评价法在长沙市公交乘客满意度评价中的应用和可操作性。首先，文章运用AHP层次分析法对长沙市公交乘客满意度评价进行了实例论证，确定其相应的评价指标，如安全性、方便性、可靠性、迅速性、经济性和舒适性;并分别求出对应的权重值0.4315、0.0946、0.1458、0.0312、0.2518和0.0416，最终构建长沙市公交乘客满意度评价指标体系;此方法克服了原来长沙市公交乘客满意度评价工作中的主观随意性，也因此提高了模糊综合评价的准确性、可靠性和客观公正性。其次，文章通过模糊综合评价法对长沙市公交乘客满意度调查情况进行评价，并计算评价结果的最终得分为76.03，判断出长沙市公交乘客满意度水平等级为一般;从而使文章定性分析和定量分析得到很好的融合;最后，论文构建了长沙市公交乘客满意度评价模型;并通过对评价结果的综合分析，给出了提高长沙市公交乘客满意度的几点对策，主要包括公交服务硬件措施、软件措施两方面;希望可以为长沙市公交公司、市政府优化公交服务水平，打造“公交都市”提供参考价值。但是，对长沙市公交乘客满意度评价的研究并没有从公交单线路分层次开展，也未能与其他城市进行横向对比研究，这将是本篇论文后续需要继续研究的重点。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景、目的与意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究目的

1．1．3 研究意义

1．2 国内外研究历史与现状

1．2．1 国外研究历史与现状

1．2．2 国内研究历史与现状

1．2．3 对现有研究成果的述评

1．3 研究内容、研究方法和技术路线

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．3．3 技术路线

2 相关概念界定及研究理论基础

2．1 顾客满意度理论

2．1．1 顾客满意度的概念

2．1．2 顾客满意度的特征

2．1．3 顾客满意度的级别划分

2．2 层次分析法

2．2．1 层次分析法的原理及特点

2．2．2 层次分析法构建评价指标体系的步骤

2．3 模糊综合评价法

2．3．1 模糊综合评价法的原理及特点

2．3．2 模糊综合评价法的评价步骤

3 长沙市公交概况及乘客满意度评价工作流程

3．1 长沙市公交概况

3．1．1 长沙市公交线路网状况

3．1．2 长沙市的公交线路、公交枢纽和站点状况

3．1．3 长沙市公交车停车站场、保养场及用地状况

3．2 长沙市公交乘客满意度评价工作流程

4 长沙市公交乘客满意度评价指标体系的构建

4．1 长沙市公交乘客满意度评价指标体系构建的原则

4．2 长沙市公交乘客满意度评价指标的选取

4．3 长沙市公交乘客满意度评价指标权重的确定

4．3．1 建立系统的递阶层次结构

4．3．2 构造长沙市公交乘客满意度评价的两两比较判断矩阵

4．3．3 判断矩阵的一致性检验

4．3．4 长沙市公交乘客满意度评价指标权重的确立

5 长沙市公交乘客满意度评价模型设计

5．1 建立模糊综合评价的因素集、评语集和权重集

5．1．1 构建因素集

5．1．2 构造评语集和数值集

5．1．3 构建权重集

5．2 构建模糊综合评价的隶属矩阵

5．3 评价结果与分析

5．3．1 准则层指标对目标层的重要性权重值的确定

5．3．2 准则层各指标的评价结果及分析

5．3．3 综合评价的评价结果及分析

6 提高长沙市公交乘客满意度的对策探讨

6．1 加大公交基础设施投入，改善公交服务硬件设施

6．1．1 公交场站的建设

6．1．2 公交路线的建设

6．2 开展人文公交服务，注重公交服务软件建设

6．2．1 提升公交服务人员的素质，树立公交服务的人文精神

6．2．2 建立健全公交服务运营机制，提高公交服务社会效益

6．3 倡导市民出行“公交优先”，推动“公交都市”建设

7 结论

7．1 结论

7．2 不足与展望

参考文献

附录

攻读学位期间的主要学术成果

致谢