浙江荣通汽车售后服务管理研究

摘要

随着中国经济的发展,汽车消费越来越普及,对汽车售后服务要求也随之增加。近几年中国汽车行业发展迅猛,特别是中国加入WTO后,中国汽车市场慢慢向世界开放,真正成为世界市场的一部分。国外汽车制造商对中国这一汽车市场垂涎己久,借此机会大量涌入中国,加上国内自主创新汽车品牌的崛起,使得汽车市场“三足鼎立”,竞争激烈。由于汽车售后服务行业与汽车行业相辅相成,汽车行业也将汽车售后服务行业带进激烈竞争的轨道。如何在激烈竞争的环境下胜出,占领一席之地将成为汽车售后服务企业所要重点考虑的。
　　 目前国内对汽车售后服务的研究主要集中于顾客满意度和企业内部员工的满意度上,没有提出有效的提升服务质量的途径,而且国内有关专家已经指出提升服务质量的关键不在于各种硬件技术而在于各种软服务管理(如服务理念,企业文化等)。
　　 本文正是基于这一思想和理念的支配下,以浙江荣通汽车销售服务有限公司为例,通过自己对公司日常活动的了解和对汽车售后服务的思考,采用SERVQUAL模型对浙江荣通别克售后服务质量进行了差距分析,对荣通别克售后服务质量存在的问题进行了测量。然后通过服务质量控制对公司服务现状进行各阶段的时时质量控制。最后引入流程管理,保险设计和加强内部培训和员工与顾客间的沟通等服务补救措施来改进售后服务质量,以期望提升企业的售后服务质量,提高顾客的忠诚度,降低客户投诉率和客户流失率。