医疗服务回应力研究——以长沙市为例

摘要

医疗事业的发展关系千家万户的健康，医疗服务的提供也影响着人们基本卫生权利的实现。新中国成立以来，我国医药卫生事业的发展取得了巨大进步，城乡居民身体素质显著增强，人均寿命得到提高。医疗服务模式的发展也由最初的“以病为中心”、“以医院为中心”发展到现在的“以病人为中心”。但不容忽视的是我国三级公立医院在医疗服务的提供过程中仍存在很多问题。这些问题的存在一方面使医疗资源的可及性不高，医疗资源的利用率低，另一方面又造成优质医疗资源的浪费，医院医疗服务效率不高。1997年全国卫生工作会议提出“以病人为中心”的口号，对我国医疗卫生服务的提供提出了新要求。国内学者们从我国医院发展模式、经济社会制度、医院管理以及病人自身原因对当前医院服务的回应力进行了深入研究，指出医疗卫生资源分布不均、结构不合理，政府政策性管制、医疗保障体系不完善等原因是造成我国居民看病贵看病难、医患关系紧张、医疗服务效率不高的主要原因。本文旨在探讨医疗服务回应力低问题。首先通过对国内外相关文献的阅读及梳理，了解当前研究现状。其次通过对长沙市三级公立医院进行实地调研，从服务理念、就医环境、服务态度、医疗过程和医疗结果等方面探讨医院提供医疗服务过程中存在的问题。再次根据我国经济社会的发展现状分析导致医院回应力不高的原因。最后针对存在的问题提出提高医疗服务回应力的对策和建议。

目录

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究目的

1．3 国内外研究综述

1．4 相关概念界定

1．5 研究方法

1．6 章节安排

2 医疗服务回应力理论基础

2．1 以顾客为中心

2．2 以公民为中心

2．3 以病人为中心

3 长沙市三级公立医院医疗服务回应力方式与研究设计

3．1 长沙市三级公立医院医疗服务回应力的发展

3．2 研究范围与对象的选定

3．3 研究框架

4 长沙市三级公立医院服务回应力现状与影响因素分析

4．1 样本统计性描述分析

4．2 不同群体的满意度分析

4．3 不同医疗费用支付方式满意度比较

4．4 综合满意度统计分析

4．5 长沙市三级公立医院服务模式影响因素分析

5 长沙市三级公立医院医疗服务回应力优化建议

5．1 研究结论

5．2 提高医疗服务回应力的对策建议

结语

参考文献

附录

致谢

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