采用SOA架构的网络投诉处理综合支撑平台的设计与实现

摘要

随着移动通信技术的飞速发展,移动网络规模越来越大,复杂性越来越高,对网络运行维护带来了极大的挑战,及时处理用户的投诉是提高用户满意度的重要手段。由于目前投诉处理流转部门多、需要登陆的支撑系统多、处理效率低、处理时间长,因此迫切需要建设一个集中的客户投诉处理综合平台,统一管理各种投诉服务,实现单点登录和一站式管理。由于需要整合的投诉支撑系统数量多、差异性大、复杂性高,本文采用业界公认的企业信息集成体系结构SOA(Service Oriented Architeture),分析各投诉处理支撑系统,进行服务建模,统一制订服务规约,实现数据抽取的服务,基于服务完成各个投诉处理流程。
　　 本文基于移动通信公司具体项目,设计、实现客户投诉处理综合支撑平台,完成投诉处理流程的分析和优化、多个投诉支撑系统的服务整合、根据业务经验进行流程向导的固化等工作。该平台主要功能包括投诉处理向导、投诉处理向导管理、整合功能服务、投诉批处理、投诉自动分析、投诉统计分析以及系统管理等方面。针对不同的系统接口特点和应用需求,平台采用了界面集成和深度集成等多种系统接口集成方式,采用了Portal、ESB、BPEL,Web Services等技术进行设计和实现投诉处理主要功能,最终达到快速响应用户投诉,准确定位故障、分析故障原因、及时解决用户网络投诉问题。应用结果表明,该平台能提高投诉处理效率和用户满意度,提升移动业务运营和网络管理水平。

目录

文摘

英文文摘

论文说明:图表目录

第1章 绪论

1.1 引言

1.2 论文的研究背景及选题意义

1.2.1 选题背景

1.2.2 研究意义

1.3 投诉处理及类似支撑系统现状

1.3.1 投诉处理的标准流程

1.3.2 国外系统建设现状

1.3.3 国内系统建设现状

1.4 本论文研究的主要内容

1.5 本文内容结构

1.6 本章小结

第2章 需求分析

2.1 知识经验的流程化应用

2.1.1 向导基本功能需求

2.1.2 投诉处理向导管理需求

2.2 投诉处理工具整合

2.2.1 交换类数据查询

2.2.2 无线类数据查询

2.2.3 数据类数据查询

2.2.4 通用关联查询

2.3 网络信息展现

2.4 业务需求与功能对照表

2.5 系统管理需求

2.5.1 用户管理

2.5.2 用户组管理

2.5.3 角色管理

2.5.4 登录控制

2.5.5 操作控制

2.5.6 系统日志管理

2.5.7 数据备份和恢复

2.5.8 系统自身监控

2.6 本章小结

第3章 关键技术

3.1 系统集成技术

3.1.1 界面集成

3.1.2 深度集成

3.2 SOA

3.3 BPEL技术

3.4 Web Services

3.5 本章小结

第4章 系统设计与实现

4.1 投诉工具系统整合方案

4.2 基于SOA的投诉向导流程实现

4.2.1 梳理处理向导流程

4.2.2 梳理待整合系统功能

4.2.3 服务抽取

4.2.4 确定集成方式

4.2.5 流程实现

4.2.6 结果展现

4.3 位置相关网络信息功能

4.3.1 投诉定位

4.3.2 信息展现

4.3.3 投诉分析

4.3.4 投诉应答

4.4 本章小结

第5章 系统应用

5.1 系统应用

5.2 应用效果

5.3 系统特色

5.4 本章小结

总结与展望

参考文献

附录A 攻读硕士学位期间的主要研究成果

致谢