售电市场改革条件下长沙供电公司客户关系重构探讨

摘要

近年来，随着电网售电侧改革的逐步推进，电能的供应及销售的垄断局面被打破，国家电网公司所面临的市场挑战越来越严峻，本文以长沙供电公司为研究对象，就当前售电市场改革条件下，供电企业与电力客户之间的关系随之发生的变化展开分析，得出供电公司整体呈现出的淡薄的服务意识、落后的服务方式将影响供电公司在新型市场关系的竞争能力，提出重构电力客户关系的重要性和必然性。 通过研究与学习现代客户关系管理的基本方法和理论，包括客户关系管理的产生、含义以及客户细分、客户信息管理、客户生命周期等，结合当前网络社会和供电公司发展现状，提出长沙供电公司应该从客户关系建立渠道、客户关系维护、客户关系长久性管理三个步骤重构电力客户关系，并给出具体的操作方法和模式。 最后，从以客户为中心的角度出发，阐述了新客户关系的管理和实施办法，并针对存在的问题给出了具体的解决办法和改善性建议。

目录

声明

摘要

第一章绪论

1．1研究背景及意义

1．1．1研究背景

1．1．2研究意义

1．2研究现状

1．2．1国外研究现状

1．2．2国内研究现状

1．3研究内容和研究方法

1．3．1研究内容

1．3．2研究方法

第二章客户关系管理的基本理论与方法

2．1客户关系管理的基本理论

2．1．1客户关系管理的产生

2．1．2客户关系管理的含义

2．2客户关系管理的基本方法

2．2．1客户细分

2．2．2客户信息管理

2．2．3客户生命周期研究

第三章售电市场改革后长沙供电公司客户关系变化

3．1售电侧市场改革

3．1．1改革背景

3．1．2改革基本过程

3．2引起的客户关系变化

3．2．1电力客户关系特点

3．2．2售电改革前电力客户关系

3．2．3售电改革后电力客户关系

第四章客户关系管理的重构设计

4．1重构目标

4．2客户关系建立渠道重构

4．2．1新型服务模式搭建

4．2．2传统服务模式优化

4．3电力客户关系维护方式重构

4．3．1电力客户种类细分

4．3．2差异化服务策略研究

4．3．3电力客户经理制推进

4．3．4客户满意度调查与评价研究

4．4客户关系长久性管理重构

4．4．1客户价值研究

4．4．2客户忠诚度的培养

4．4．3客户市场的调查和预测

第五章新型客户关系的实施与管理

5．1实施过程

5．1．1企业文化建设

5．1．2客户服务渠道的拓展和完善

5．1．3客户服务组织结构重构

5．1．4企业内部业务流程的优化

5．2管理的有效途径

5．2．1建立适合新型客户关系的操作系统

5．2．2客户信息的有效分析

第六章结论

6．1电力客户关系重构带来的启示

6．2建议

参考文献

致谢

附录