我国家政服务业调查及网络管理模式研究——以云南省为例

摘要

通过家政服务国内外研究及发展的对比分析，发现我国家政服务与国外相比还有很大的差距，其中最主要的表现就是服务质量得不到保证。根据服务质量理论，服务质量可以分为实体质量、相互作用质量和公司质量。对于家政服务来说服务质量应包括服务技术、客户沟通及公司品牌。因此，要提高家政服务的质量就必须形成技术创新、员工培训、品牌培育的机制。
　　 对服务质量的评价则是通过顾客的满意度来进行的。而满意度可以通过SERVQUAL量表进行测量。
　　 本项研究基于SERVQUAL量表，通过对云南省昆明、临沧、普洱三地的消费者、家政企业和家政服务人员的满意度调查，找出影响消费者对家政服务满意度和家政服务人员对工作满意度的重要影响因素，并对家政企业经营困难和影响行业发展因素进行分类，提出云南省家政服务的网络管理模式：首先应该发展家政服务连锁店，通过连锁店的收益去发展家政服务网络信息中心。通过网络信息中心提高家政服务的知名度，扩大市场，从而进一步增加连锁店的收益，同时带动培训中心的发展，为家政服务企业(连锁店)提供合格的服务人员，进一步促进家政服务企业(连锁店)的发展，最终实现云南省家政服务业的综合协调发展。
　　 家政企业、家政服务人员和消费者成为了家政服务业的重要主体，研究他们的困难和满意状况，使他们能形成一个互助互利的网络并以网络的方式进行管理，对促进云南省家政服务行业的发展有着重要理论及实际意义。