企业顾客资产价值驱动因素研究

摘要

在全球一体化新趋势下，各行业呈现出新的技术变革，不断扩大的经营边界和日益激烈的市场竞争使得企业面临着前所未有的挑战。企业管理者们逐渐发现，旧的经营理念已经无法为企业的生存和发展提供良好的机会。只有全身心的为顾客服务的企业，才能提供超出顾客预期的产品和服务，以此争取到尽可能多的顾客。很显然，以顾客为中心的时代正在来临！由于顾客对企业的经营活动来说尤为关键，所以，从某个角度来看，顾客是企业必须开发的一项战略性资产。如何识别企业顾客资产价值的驱动因素，以及对顾客资产进行强化，是学术界和企业家们应该共同关注的课题。 本文首先介绍了企业顾客资产价值驱动因素的研究背景与研究意义，在对国内外与本课题相关的研究现状进行分析的基础上，明确了本文的研究内容与研究思路。其后，在对关系营销理论、品牌资产理论和顾客价值理论这三大理论进行梳理的基础上，对企业顾客资产价值及其驱动因素进行了深入分析，探讨了企业顾客资产价值驱动因素的影响因素以及各驱动因素与企业顾客资产价值之间的关系，并据此构建企业顾客资产价值驱动因素的概念模型，提出5个相关假设。然后，选取7天连锁酒店作为研究对象，进行实地调研，建立7天顾客资产价值驱动因素的指标体系。在建立的指标体系中，性能驱动的测量指标是性价比和便利性，品牌驱动的测量指标是品牌认知度、品牌偏好和品牌美誉度，关系驱动的测量指标是顾客信任和顾客回报，信息驱动的测量指标是口碑宣传和顾客信息，顾客资产价值的测量指标是财务贡献、社会贡献和知识贡献。接着，通过问卷调查获得样本数据，运用描述性统计分析、因子分析、信度分析对问卷进行科学量化的处理，并用相关分析和结构方程对提出的假设进行验证。最后，从性能驱动、品牌驱动、关系驱动和信息驱动四个方面提出了提升企业顾客资产价值的具体策略。本文对企业顾客资产价值驱动因素的研究，完善了顾客资产价值理论。研究结果实证证实了性能驱动、品牌驱动、关系驱动和信息驱动彼此相互关联，且对顾客资产价值均有显著的正向影响，其中品牌驱动对顾客资产价值的影响最大，信息驱动对顾客资产价值的影响最小。

目录

声明

第1章 绪论

1.1 研究目的及研究意义

1.2 国内外相关研究综述

1.3 研究内容与方法

第2章 企业顾客资产价值研究的理论基础

2.1 关系营销理论

2.2 品牌资产理论

2.3 顾客价值理论

第3章 企业顾客资产价值驱动因素概念模型的建立

3.1 企业顾客资产价值及其构成

3.2 企业顾客资产价值驱动因素分析

3.3 企业顾客资产价值驱动因素概念模型与研究假设

第4章 实证分析

4.1 实证研究设计

4.2 描述性统计分析

4.3 因子分析

4.4 信度分析

4.5 相关分析

4.6结构方程验证分析

4.7 假设检验结果

第5章 企业顾客资产价值提升策略

5.1 性能驱动增值策略

5.2 品牌驱动增值策略

5.3 关系驱动增值策略

5.4 信息驱动增值策略

第6章 总结与展望

6.1 全文总结

6.2 研究展望

致谢

参考文献

攻读硕士学位期间发表文章及参与课题情况

附录A：7天连锁酒店顾客资产价值的调查问卷