航班延误情景下负面网络舆情与旅客重购意愿的关系研究

摘要

中国航班延误现象日趋严重，对航空公司及其旅客都造成了较大影响，严重时甚至会危害社会稳定，如延误事件发生后因处理不当而演变成群体性突发事件。航班延误不仅浪费了运输资源，而且影响旅客的出行计划，导致旅客的不满增加和投诉率上升，旅客对航空公司的不满和不信任严重损害航空公司的企业形象和品牌声誉，进而影响到旅客忠诚度，即旅客的重购意愿降低，航空公司效益也随之减少。另外，目前以互联网为代表的新媒体已经成为社会上不可忽视的舆论力量。移动互联网上被广泛使用的微博、微信等即时通信工具和新型社交工具让用户可以随时随地关注最新新闻事件，迅速发布并传播自己的言论，信息传播的时效性、信息量和传播方式也都发生了全方位的变化，这些变化使得在瞬间引发一个舆情热潮变得可能并且更加容易。负面网络舆情则会放大或者扭曲航班延误事件。因此，在Web3.0时代，网络社交媒体的发展进一步加剧和扩大了航班延误情景下旅客重购意愿降低的可能性和危害性。 本文主要研究航班延误情景下负面网络舆情与航空公司旅客重购意愿之间的关系。负面网络舆情与旅客重购意愿间的关系主要体现在两方面：一是负面舆情内容可以反映影响旅客重购意愿的因子，二是负面网络舆情本身会影响旅客重购意愿。因此，本文的研究内容也分为两部分。第一部分是分析负面网络舆情内容，挖掘旅客重购意愿的影响因素。即综合运用网络民族志方法和扎根理论方法，深入分析和挖掘新浪微博“航班延误”和“飞机晚点的那些事儿”两个话题下的负面网络舆情文本信息，试图提炼出航班延误发生后影响旅客重购意愿的关键因子。第二部分则是分析负面网络舆情传播者和接受者的特征对旅客重购意愿的影响。即以负面网络舆情传播者专业性和负面舆情接收者网络涉入度为自变量，以舆情感知有用性和感知风险为中介变量，以旅客类型为调节变量，以旅客重购意愿为因变量构建模型，剖析航班延误、负面网络舆情与旅客重购意愿之间的关系及旅客类型在他们相互关系中的调节作用，并采用情景模拟实验法选取中国境内航线作为刺激材料，设置情景模拟航班延误事件进行数据收集，验证研究假设。 本文得出以下结论：（1）从负面网络舆情内容来看，航班延误事件发生后，航空公司的旅客感知服务质量、替代品吸引力和旅客成本影响旅客满意度和旅客重购意愿；（2）从负面网络舆情本身来看，航班延误事件后，负面舆情传播者专业性和接收者网络涉入度通过舆情感知有用性和感知风险影响旅客的重购意愿；（3）旅客类型在负面网络舆情与重购意愿的影响关系中起到调节作用，商务旅客重购意愿受负面网络舆情影响程度比休闲旅客小。本文在研究结论的基础上向航空公司提出了几条管理建议，希望为航空公司舆情管理、航班延误管理以及客户关系管理提供一定的借鉴。

目录

声明

第 1 章 绪论

1.1 研究背景

1.1.1 航班延误事件频发

1.1.2 网络社交媒体盛行

1.2 研究目的与意义

1.2.1 研究目的

1.2.2 研究意义

1.3 国内外研究现状

1.3.1 航班延误研究现状

1.3.2 负面网络舆情研究现状

1.3.3 航空公司旅客重购意愿研究现状

1.3.4 航班延误、负面网络舆情与重购意愿的关系研究现状

1.3.5 研究述评

1.4 研究内容和方法

1.4.1 研究内容

1.4.2 研究方法

1.4.3 研究技术路线图

第2章 航空公司航班延误现状与旅客分析

2.1 航空公司延误现状分析

2.1.1 航班延误概述

2.1.2 航班延误原因分析

2.1.3 旅客投诉情况分析

2.2 航空公司旅客分析

2.2.1 航空公司旅客类型划分

2.2.2 航空公司负面网络舆情管理

2.2.3 航空公司旅客重购意愿分析

第3章 航空公司旅客重购意愿影响因素挖掘

3.1 研究方案与实施

3.1.1 研究方法选择

3.1.2 研究样本的选择

3.1.3 数据搜集与整理

3.2 基于扎根理论的航空公司旅客重购意愿影响因素分析

3.2.1 开放性编码

3.2.2 主范畴分析

3.2.3 选择性编码

3.2.4 理论饱和检验

3.3 基于负面网络舆情文本内容分析的旅客重购意愿影响因素说明

3.3.1 感知服务质量

3.3.2 旅客满意度

3.3.3 旅客成本

3.3.4 替代品的吸引力

第4章 负面网络舆情对航空公司旅客重购意愿的影响研究

4.1 研究假设和概念模型

4.1.1 研究假设

4.1.2 概念模型构建

4.2 研究设计

4.2.1 研究方法与刺激物选择

4.2.2 情境设计

4.2.3 量表设计

4.3 数据分析与检验

4.3.1 信度检验

4.3.2 探索性因子分析

4.3.3 相关性分析

4.3.4 回归分析

4.3.5 旅客类型的调节作用检验

4.3.6 检验结果

第5章 结论和展望

5.1 研究结论与启示

5.1.1 研究结论

5.1.2 管理启示

5.2 研究展望

致谢

参考文献

攻读硕士学位期间发表的学术论文

附录A

附录B