面向供应链的客户关系管理在机械制造业的应用研究

摘要

供应链与客户关系管理伴随着关系营销和IT信息技术的革命而产生、发展。二者相继引入中国后，对中国企业界带来了巨大的影响。机械行业作为传统产业更不例外。事实上，客户关系管理作为一种管理理念，中国机械制造企业与其他行业企业一样一直在不断完善，只是并没有上升到战略理念的层次，在其实施手段上亦没有达到先进和系统化。随着中国成为世界制造中心，机械行业竞争更加惨烈，传统制造企业要想生存下去，就必须从以前强调竞争向竞争合作转变，从“以已为中心”向“以客户为中心转变。 本文研究了客户关系管理在各个发展阶段的情况和特点，并尝试结合实际案例从战略、组织、技术等层次描述面向供应链的客户关系管理。全文简要介绍了论文选题的背景及现实意义，分析了国内外供应链与客户关系管理发展概况。通过对机械制造企业营销活动和客户忠诚度的现状分析结合中国企业实际案例，总结了国内外机械制造业在客户关系管理实施中的经验与教训。最后本文在供应链管理、市场营销理论和客户关系管理的基本理论原则的指导下，结合中国机械制造企业的实际情况，提出了面向供应链的客户关系管理在国内代表性机械制造企业的实施方案。为客户关系管理战略及技术在我国机械企业的深入应用作了一些实践性的探索。