专科医院人性化服务管理模式研究

摘要

随着现代社会的发展，生活节奏的加快，现代人的精神健康水平已经成为全社会关注的问题。精神健康水平的高低，影响着人力资源的质量，关系到民族的未来，被逐步提高到重要议事日程。精神专科医院承担着为人民精神健康服务的重任，只有提供病人满意的服务才能真正为人民的精神健康服务。随着医疗环境从卖方市场进入买方市场，医院必须能提供可以满足病人个性化需求的人性化服务。病人及其家属的满意必须要有满意的员工作为支撑。因此，除对病人的人性化服务以外，还要对员工实行人性化管理。 首先，本文介绍了近年来我国医院在许多方面取得的重大突破，以及公立专科医院数量少且水平低，发展潜力却比较大的现状；分析了公立专科医院面临的挑战与机遇，进一步指出实施人性化服务与管理是公立专科医院发展的必然趋势。 其次，根据医疗服务行业的特殊性，本文提出了医院的人性化服务模式，具体来说，就是以热情、细腻的情感关爱病人，改善医患之间的关系；简化服务流程，方便病人就诊；从医院建筑和设施入手，创造温馨、舒适的就医环境；推出一系列亲情举措和服务项目，满足病人个性化的特殊需求。 然后，本文根据能力水平的强弱和忠诚度的高低把医院员工划分为四类，根据不同类别员工的特点实施差异化的人性管理，分别采取不同的管理措施。通过对员工的分类人性化管理，最终以满意的员工实现病人及其家属的满意。 最后，以精神病医院--广东顺德伍仲佩纪念医院为实例研究对象，分析了自从1999年以来该医院实施的“以人为本”的人性化服务和人性化管理模式，取得了比较理想的成效。

目录

文摘

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1绪论

1.1人性化服务与管理的内涵和意义

1.2国内外人性化服务的研究综述

1.3本文的研究思路及主要研究框架

2专科医院的管理现状及发展趋势

2.1我国专科医院的管理现状

2.2我国专科医院面临的机遇和挑战

2.3专科医院实施人性化服务管理的必然趋势

3基于人性化理念的专科医院病人服务模式

3.1提供关爱病人的情感化服务

3.2设计简单方便的就诊规范化管理

3.3创造温馨化的就医环境

3.4 满足特需的个性化服务

4基于人性化理念的专科医院员工分类管理

4.1优化明星类员工

4.2稳定边缘类员工

4.3关爱问题类员工

4.4激励危险类员工

5实例分析：顺德伍仲珮纪念医院人性化服务与管理的实施

5.1人性化管理与满意度的相关分析

5.2人性化服务管理的实施方案

结束语

致谢

参考文献

附录攻读硕士学位期间发表论文