网络环境下企业新服务开发过程模式研究

摘要

新服务开发是企业发展及盈利的引擎,它显著地影响企业在市场中的竞争地位。顾客需求变化、竞争日趋激烈、服务业持续显著增长,使服务创新成为企业生存与发展的瓶颈,企业新服务开发过程管理成为关键。在信息通讯技术支持的企业生产和交易的共享、学习、创新的网络环境下,寻找服务设计及传递的新方法,对企业新服务开发的过程模式进行研究,显得十分必要。
　　本文通过文献研究,分别从单一企业、服务企业与顾客构成服务供应链、服务企业及其供应商和顾客构成跨组织边界网络环境等三个视角,提出部署新服务开发的若干模式;通过建立微分方程模型,揭示了企业新服务开发过程模式对绩效的优化作用。主要取得了以下研究成果:
　　(1)构建了运营损失驱动下企业新服务开发的战略模型。将质量功能展开方法应用于企业新服务开发过程,提出了新服务开发战略模型,并给出了运营方向选择策略。本文提出的模型可被作为规划工具用于新服务开发运营战略及服务系统设计。
　　(2)提出了确定条件下单一企业内的多次持续新服务开发过程模式。通过建立微分方程模型揭示了提出的过程模式对绩效的优化作用。结果显示,从长期来看,选择持续新服务开发对企业更有利。
　　(3)提出了利用手头资源的企业新服务开发过程模式。采用逻辑分析推理方法建立微分方程模型,揭示了提出的过程模式对绩效的优化作用,给出了处理新服务开发过程要素关系的有效方式。
　　(4)提出了服务供应链上引入顾客资源下企业新服务开发过程模式。很少有文献将顾客作为开发资源研究企业新服务开发过程。本文得出引入顾客资源比局限于企业内部资源的新服务开发过程模式取得的绩效更大。
　　(5)提出了基于逆产品周期的企业新服务开发过程模式。在企业服务活动执行层面首先提出基于逆产品周期的新服务开发过程模式概念模型,接着基于顾客参与及服务定制服务活动提出操作分析方法,最后提出企业新服务开发过程模式绩效模型。
　　(6)建立了跨组织边界网络环境下企业新服务开发过程模式。本文提出了新服务开发中心(NSD-Hub)过程模式,验证了NSD-Hub模式的有效性及绩效优化作用。
　　论文主要针对企业新服务开发过程模式问题从不同视角展开分析研究,由于服务内容错综复杂,表象呈现多元化和异质性,本文暂时屏蔽了差异性维度,基于统一服务理论给出的服务过程本质对企业新服务开发过程模式只是做了初步尝试。

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1 绪论

1.1 研究背景与研究意义

1.2 研究目标和内容

1.3 研究思路与方法

1.4 主要创新点

1.5 论文结构

2 文献综述

2.1 服务本质及顾客内涵

2.2 服务创新模式及 NSD 活动阶段模型概述

2.3 驱动 NSD 的运营损失概述

2.4 服务开发研究的网络视角理论

2.5 持续新服务开发过程研究概述

2.6 本章小结

3 运营损失驱动下 NSD 的战略问题

3.1 运营损失驱动的 NSD 战略研究分析

3.2 运营损失驱动下 NSD 战略模型

3.3 本章小结

4 单一企业内的多次持续 NSD 过程模式

4.1 企业新服务开发过程绩效模型假设

4.2 单次新服务开发过程及多次持续新服务开发过程模型

4.3 与传统的单次新服务开发过程绩效的比较研究

4.4 本章小结

5 利用手头资源下单一企业内的 NSD 过程模式

5.1 利用手头资源的思想

5.2 利用手头资源下 NSD 过程模型分析与假设

5.3 利用手头资源下 NSD 的新思路

5.4 本章小结

6 企业与顾客构成的服务供应链上企业 NSD 过程模式

6.1 顾客-企业网络下企业新服务开发过程模型设定

6.2 顾客-企业服务供应链上企业 NSD 过程绩效建模

6.3 与传统 NSD 过程绩效的分析比较研究

6.4 本章小结

7 基于逆产品周期的企业 NSD 过程模式

7.1 基于逆产品周期的企业 NSD 过程模式的概念模型

7.2 顾客参与及服务定制活动中 NSD 过程模式的操作分析方法

7.3 NSD 过程模式的绩效模型

7.4 本章小结

8 跨组织边界网络环境下企业 NSD 过程模式

8.1 引言

8.2 模型分析

8.3 服务企业及供应商、顾客集成视角 NSD 过程模式概念描述

8.4 绩效模型建立

8.5 本章小结

9 研究结论与展望

9.1 研究总结

9.2 研究展望

致谢

参考文献

附录 攻读博士学位期间发表的论文与从事的研究