广东移动客户服务体系人工接通率时段均衡研究

摘要

“客户为根,服务为本”是中国移动的服务理念。在中国移动客户服务体系中,10086热线作为中国移动与客户接触最快捷、方便的渠道之一,研究表明,客户的热线满意度与客户拔打10086热线过程中能否快速接通有关,提高客户服务中心人工话务接通率,特别是保持接通率时段均衡,是提升客户满意度的有效措施。
　　本文提出的“人工接通率时段均衡”就是基于全面提升客户满意度的基础上提出的。研究的重点是分析广东移动客户服务中心人工接通率时段均衡的现状及存在的困难,并通过数据分析、问卷调查、查阅文献等方法,找出解决的措施。研究分为两部分,第一部分对人工接通率时段均衡的现状进行分析,对人工接通率时段均衡的存在困难进行深入研究,得出话务预测的准确度、话务运营现场策略使用的有效性,人员解决能力提升受限等客观因素影响人工接通率时段均衡的提升。同时通过影响客户满意度的因素分析,找出人工接通率时段均衡与客户满意度的关系,指出提升人工接通率时段均衡度,对客户满意度提升有重大作用。第二部分根据分析研究,确定提升措施,具体包括优化话务预测模型,提升话务预测准确度;优化现场策略,提升话务运营快速处理能力;提升话务代表整体素质,加强话务代表快速处理能力。通过以上措施的实施,以达到提升人工接通率时段均衡,提升客户满意度的目的。同时指出,人工接通率时段均衡受话务运营实际情况影响,后续将在话务预测模型持续优化及现场策略持续提升的基础上,持续提升客户服务中心人工接通率时段均衡。

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表目录

1 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 研究方法

1.3 研究内容

2 文献综述

2.1 客户满意度

2.2 影响客户满意度的因素分析

2.3 人工接通率时段均衡在国内外的应用

3 广东移动客户服务中心人工接通率时段均衡分析

3.1 人工接通率时段均衡的现状分析

3.2 人工接通率时段均衡对客户满意度的影响

3.3 人工接通率时段均衡提升存在的困难

4 广东移动客户服务中心人工接通率时段均衡提升策略

4.1 修正话务预测模型，提升话务预测准确度

4.2 优化现场策略，提升话务运营快速处理能力

4.3 提升一线代表整体素质，加强快速处理能力

5 广东移动客服中心人工接通率时段均衡提升策略的实施

5.1 人工接通率时段均衡提升策略的实施过程

5.2 人工接通率时段均衡提升策略的实施成效

结束语

致谢

参考文献

附录 调查问卷