移动客户服务中心系统设计与实现

摘要

随着时代的发展，通讯行业蓬勃发展，其中移动客户服务业务的需求量大大增加，为了在市场竞争中为自己赢得席位，移动客户服务中心系统应运而生，在我们所熟知的通讯设备，例如传真、计算机通信、较为传统的电话通讯等等均包含在移动客户服务中心系统之中。其中的IVR系统可实现对语音自助流程业务的控制，实现数据查询、业务咨询、业务办理、坐席数据交互等功能。
　　IVR程序的开发和运转成为了关键，越来越多的企业将注意力放在了IVR程序开发上面，为了争取好的开端，黑龙江移动客服选用了华为INTESS客户服务平台配合着SCE(Service Creation Environment)业务搭建了黑龙江移动客服IVR系统程序，该程序实现了对移动客户提供自助语音服务功能，服务内容包含信息查询、业务咨询、业务办理等三大模块。运行过程为首先IVR通过语种选择提示用户选择合适的语种服务并具备语种记忆功能，稍后根据相应语种提示欢迎语，自助服务是大多数需要被服务的人群的选择，因此自助服务类型在达到全面的同时如何进入自助服务系统也是很重要的，在此是通过非人工的语音提示来完成的;其次，收集客户通过电话键入的数据信息，组成特定的数据报文，由接口代理服务器进行转换传输到交易平台进行相应的处理，并将返回的数据以语音、短信、邮件等方式提示给客户。
　　本系统在设计以及技术实现上拥有一定的创新性，目前此系统已上线且运行稳定，并得到了用户的一致好评。

目录

摘要

第1章 概述

1．1 课题背景

1．2 研究现状

1．2．1 国外发展概况

1．2．2 国内发展概况

1．3 课题研究内容及章节安排

第2章 移动客户服务中心系统相关技术研究及应用

2．1 IVR简介

2．1．1 IVR系统组成及主要功能

2．1．2 IVR技术及应用

2．2 VoiceXML简介

2．3 SCE自动业务生成系统

2．3．1 GSL流程开发简介

2．3．2 基本数据类型

2．4 本章小结

第3章 移动客户服务中心系统设计思想

3．1 移动客服业务分析

3．1．1 移动客服业务受理项目

3．1．2 移动客服业务受理流程

3．2 系统设计原则

3．3 系统设计目标

3．4 本章小结

第4章 系统总体框架分析与设计

4．1 系统总体框架分析与设计

4．1．1 显性结构

4．1．2 内部结构

4．2 系统软件分析与设计

4．2．1 主分发结构设计

4．2．2 主流程设计

4．2．3 子流程设计

4．2．4 系统数据库设计

4．2．5 系统语音播报设计

4．2．6 人工台与自动台数据交换设计

4．3 软件开发平台的选用

4．4 本章小结

第5章 系统应用实例及测试

5．1 测试环境介绍

5．2 流程模块功能测试

5．3 测试结果及分析

5．4 本章小结

结论

参考文献

致谢

声明