沃尔沃工程机械代理商LA公司售后服务管理研究

摘要

建筑工程机械行业的发展总是与所处的宏观经济情况，特别是固定资产的投资情况密切相关。在经济飞速发展的中国，工程机械的保有量越来越大，工程机械售后服务的方式也有了很大变化。
　　在新的服务营销理论的指导下，工程机械制造商和代理商越来越重视售后服务，把售后服务作为一种竞争策略和利润增长点以及提高客户满意度的一种手段。
　　笔者以本文选取的样板公司——黑龙江LA机械有限公司的工作经历为基础，结合对该公司近几年服务管理的调研，站在企业外部中立的立场，对该企业的售后服务管理问题进行了研究和总结。
　　本文阐述了服务的基本概念作为研究的理论基础。以及工程机械售后服务管理的内容和方法及运行机制。以沃尔沃建筑设备最大的代理商LA公司为例，客观地反映了售后服务管理包括运行机制，流程管理，质量管理，备件管理等方面的现状，对存在的问题多方面，多视角的进行了分析。得出了一般性的结论。结合LA公司的发展历史，管理情况，人力资源情况，资金情况，企业文化等方面，以市场营销管理理论、服务价值管理理论、服务管理理论、客户关系管理理论为指导提出了6个方面的服务管理改进措施。

目录

沃尔沃工程机械代理商LA公司售后服务管理研究

THE AFTER-SALES SERVICE MANAGEMENT RESEARCH OF LA CORPORATION—A AGENT OF VOLVO CONSTRUCTS EQUIPMENT CO.,LTD.

摘 要

Abstract

目 录

第1章 绪论

1.1 问题的提出

1.1.1 研究的背景

1.1.2 研究的意义

1.2 售后服务管理问题研究综述

1.2.1 产品同质化背景下的服务竞争

1.2.2 服务品质的定义与模式

1.2.3 售后服务管理的价值

1.3 本文研究的内容和结构

第2章 售后服务的基本理论

2.1 服务的基本理论

2.1.1 服务的理念

2.1.2 服务的特征

2.2 工程机械售后服务的特点及作用

2.2.1 工程机械本身的特点

2.2.2 工程机械售后服务的作用

2.3 工程机械售后服务管理的主要内容

2.3.1 售后服务运行机制的建立

2.3.2 售后服务质量保障体系制定

2.3.3 售后服务人员的配备

2.3.4 售后服务的成本控制

2.3.5 售后服务的监督与考评奖惩

2.4 本章小结

第3章 LA 公司售后服务中存在的问题及成因分析

3.1 LA公司概况

3.1.1 沃尔沃建筑设备

3.1.2 LA公司基本情况

3.1.3 国内制造商与代理商的关系

3.2 LA公司售后服务管理现状

3.2.1 LA公司售后服务的概况

3.2.2 LA公司售后服务工作内容

3.2.3 LA公司售后服务管理运行机制

3.2.4 LA的售后服务的质量管理

3.2.5 备件管理

3.3 LA公司售后服务管理中存在问题的分析

3.3.1 对售后服务的重视程度不够

3.3.2 服务人员专业知识和综合能力与制造商要求差距较大

3.3.3 售后服务及时性不够

3.4 存在问题的基本原因分析

3.4.1 产品质量和服务承诺与客户期望有差距

3.4.2 服务投入增长速度低于同期销量增长速度

3.4.3 服务人员专业化程度较低、服务响应速度慢

3.4.4 配件价格高、供应不及时

3.4.5 售后服务人员的技术水平及服务态度不够专业

3.4.6 质量保证期外的服务不到位

3.5 本章小结

第4章 改进售后服务管理的措施

4.1 加强服务理念、树立品牌服务

4.1.1 加强售后服务的战略意识

4.1.2 提高品牌的知名度

4.2 加强售后服务质量管理

4.3 提高售后服务人员管理水平

4.3.1 提升售后服务部门的重要地位，改善售后服务人员的待遇

4.3.2 重视人力资源管理、提高服务人员素质

4.3.3 员工的激励与考核

4.4 增加适当投入

4.5 加强客户关系管理

4.5.1 完善客户资料信息，深度挖掘客户需求

4.5.2 完善客户回访制度

4.5.3 提供亲情服务

4.6 基于服务水平零配件库存控制

4.6.1 需求量大的连续未知需求

4.6.2 需求量小的连续未知需求

4.6.3 需求量小的间歇性未知需求

4.7 开展质量保证期外维修服务

4.8 本章小结

结 论

参考文献

哈尔滨工业大学硕士学位论文原创性声明

哈尔滨工业大学硕士学位论文使用授权书

后 记

个人简历