哈尔滨电业局客户服务中心管理系统的总体设计与实现

摘要

随着电力企业体制改革的进一步深入,如何充分地将先进的现代化手段与先进的管理方法结合起来,提高电力企业的营销与服务水平,以适应市场经济的发展,成为摆在每一位电力企业管理者面前的迫切课题.为了更好地开展面向全社会的服务工作,电力客户服务中心应运而生.论文针对哈尔滨电业局客户服务中心业务现状进行了充分的了解和分析,指出存在的问题,进而对电力客户服务中心管理系统进行了总体设计和实现.论文主要研究成果如下:1)分析了目前哈尔滨电业局客户服务中心的机构设置、管理功能及系统现状,指出存在的问题,提出一整套适合哈局模式、比较完善的管理系统.2)提出系统总体的设计方案,该系统由呼叫中心、GPS抢修辅助管理两个子系统组成,实现了营销、生产信息共享,实现了客户管理现代化.3)建立呼叫中心子系统是本课题的一个关键.伴随着计算机技术的发展,信息时代的来临,越来越多的人们需要迅捷、方便地了解各种各样的信息,得到方便周到的服务.该文提出基于程控交换机的呼叫中心网络拓扑,最大限度地减少了呼叫中心设备容量,降低了设备成本.呼叫中心实现了客户快速咨询、查询和投诉,提供了全面、专业和及时的服务.4)从哈尔滨电业局客户服务中心的工作实际需求出发,提出了

目录

文摘

英文文摘

1引言

1.1研究的目的及意义

1.2国内外客户服务中心发展概况

1.3本课题研究的技术背景

1.4本课题研究的主要内容

2系统的总体分析与设计

2.1系统的总体分析

2.1.1机构和职能

2.2系统设计目标

2.3系统的总体设计

2.4系统的网络技术、硬件设备及软件选择

2.4.1系统网络总体设计

2.4.2系统硬件平台

2.4.3系统软件环境

3呼叫中心与GPS子系统

3.1呼叫中心子系统

3.1.1子系统分析

3.1.2子系统设计

3.1.3子系统功能模块的划分

3.1.4子系统功能的实现

3.2 GPS辅助抢修子系统

3.2.1子系统的分析及设计目标

3.2.2子系统设计

3.2.3子系统功能实现

4结论

参考文献

攻读硕士学位期间发表的学术论文及作者简介

致谢