治理车险理赔难问题研究

摘要

近年来，由于汽车迅速进入千家万户，随之而来的交通事故也逐渐增加，所以车辆保险理赔也就成为了近年来保险行业的关注点和热点。但从目前国内车险理赔现状来看，普遍存在车险理赔时效慢、理赔手续繁杂、理赔人员技能不专业等问题，车险“理赔难”也随之成为保险行业投诉的重点之一。究其原因，从保险公司方面来看，主要是发展方式粗放、服务意识不强；理赔管理缺位；理赔人员素质不高、数量不足；车险理赔透明度差，有失公正。从行业监管和自律方面来看，主要是缺乏标准的理赔服务，缺乏标准的服务评价；监管部门和行业协会工作不到位。如何进一步改善理赔服务质量，加快理赔处理速度，有效治理车险理赔难的问题，提高广大保险消费者的满意度，已经成为保险行业的一项重要任务。
　　本文总结分析了国内车险理赔现状和存在问题，立足于如何提高车险理赔服务、提升车险理赔效率，结合西方发达国家车险理赔服务模式，以及同业公司中国人保财险、中国太平洋财险理赔服务经验、中国大地保险理赔服务模式创新等实际案例，从保险公司、客户、社会及监管等方面对造成车险理赔效率低下的各种因素进行了深入研究和综合论证，并提出了解决车险理赔难的对策和建议：从保险公司层面看，应当加强车险销售和承保环节的管理，加强车险理赔关键环节的管理，比如提升接报案、调度环节服务品质、提升查勘定损环节服务品质、强化人伤案件的跟踪处理、提升核价、核损、医疗审核、核赔、未决管理等后线服务品质、严格车险理赔支付管理、加强业内协作，积极参与调解等等；从保险监管部门层面看，应当以清理积压赔案为突破口，集中清理疑难未决案件；加快车险小额案件处理速度，提升理赔时效；建立健全理赔服务的监督机制，增强理赔信息的透明度；完善和畅通理赔投诉渠道，信访处理和调处机制，真正处理好客户纠纷；加强保险知识宣传普及和综合治理工作宣传力度；对各级保险行业协会工作的支持和指导进行加强。从行业自律方面看，需要对理赔标准化建设进行加强，对行业自律规范进行加强；对行业的合作交流进行增进，对行业的外沟通协作进行加强；对信息化建设进行加强，对技术手段控制进行加强；深化服务质量测评和满意度调查，强化信息披露；深化服务窗口创建活动，完善查勘人员管理体系；丰富宣传内容和手段，提高宣传效果。客户应该选择信誉良好的保险公司，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔。法律方面，应该加强法制建设，建立多层次调解机制，尽快建立成熟、有效的公估人制度。

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第一章 绪论

第一节 选题目的和意义

第二节 文献综述

第三节 研究思路和方法

第二章 车险理赔相关概念和原则界定

第一节 车险理赔概念

第二节 车险理赔特点

第三节 车险理赔原则

第三章 车险理赔难的表现及原因分析

第一节 车险“理赔难”的表现

第二节 车险理赔难的原因分析

第四章 同业公司车险理赔服务改善的经验对比

第一节 中国人保财险理赔服务经验

第二节 中国太平洋财险理赔服务经验

第三节 中国大地财险理赔服务创新与实践

第四节 保险公司创新理赔服务的经验推广

第五章 治理车险理赔难问题的对策建议

第一节 保险公司方面

第二节 保险监管方面

第三节 行业自律方面

第四节 客户方面

第五节 法律方面

结论

参考文献

个人简历 在学期间发表的学术论文与研究成果

致谢