国网山东章丘市供电公司客户满意度分析

摘要

随着我国电力市场改革的不断深入，供电企业已经逐步由垄断型行业向服务型行业迈进，运营环境也由原来的分配电力和限制用电向引导客户用电转变。因此，供电服务的质量将直接影响供电企业的生存。为了更好的发现企业在供电服务中存在的问题，了解影响客户满意度的各项因素，进一步改进服务措施，本文以章丘市供电公司为例，开展了客户服务满意度的调查工作。 文章以客户满意度理论与服务营销的相关理论为导向，将文献研究法、调查问卷法、专家意见咨询法相结合，对章丘供电公司的实际状况、客户满意度现状以及当前存在的实际问题进行了分析。本调查选取章丘城区多个乡镇用户代表进行问卷发放，了解客户对当前公司服务态度和质量的看法，从而获得服务体系的综合评价结论。运用SPSS数据处理软件进行数据分析，为章丘供电公司客户满意度提升提供合理化建议，针对测评结果提出优化措施。 本文作者结合自身在电力企业工作中的经验，对发现的问题进行了整理与分析。经分析得出，公司目前主要问题体现在以下几个方面：产品质量、人员管理、供电收费及服务，这些问题都会直接影响到公司总体满意度。为了改善这一局面，笔者针对用电客户满意度现状及存在问题，提出完善供电公司客户满意度的改进措施和建议，为电力企业发展开拓了新的思路，提升了企业市场竞争力，进一步改善了公司形象。从长远来看，客户满意度测评工作能为增强章丘供电公司的管理水平，提高经济效益奠定良好基础，也为其他公司同类调查研究提供借鉴。

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