我国在线旅游平台服务质量评价与提升研究——基于用户体验的视角

摘要

在传统线下实体旅游服务业市场趋于衰退的背景下，新型在线旅游服务业的增长却十分迅速。和传统旅游业相比，在线旅游具有价格透明度高、产品多样化突出的特点。同时，随着我国经济的快速发展，我国居民度假旅游的需求正在逐步增加。所有服务性企业关注的核心焦点在于服务质量的管理。优质的服务可以提高顾客的满意度，增强顾客的忠诚感，为企业带来良好的口碑，创造丰厚的利润，相反劣质的服务会迫使顾客改购竞争对手的产品和服务。随着我国大量在线旅游服务平台的快速发展和在线旅游市场的繁荣，在线旅游行业竞争态势逐渐激烈。因此，结合在线旅游产品特征，从客户体验角度出发，确定在线旅游服务质量影响因素，并对我国具有代表性在线旅游平台进行评价和分析显得非常必要。本文以我国在线旅游用户体验服务质量为研究对象，以科学构建在线旅游用户体验服务质量评价量表，准确评价我国在线旅游用户体验服务质量并简单给出服务质量提升建议为研究目的。研究过程中，本文综合使用了文献研究法、理论分析法、定性分析与定量研究相结合法以及案例分析法等多种研究方法。
　　本研究分为五个部分：第一章引言部分。主要交代本文的选题背景和意义，阐述研究方法和思路，并论述本文的创新点。第二章理论基础和文献综述部分。包括以下三部分内容:一是对本文所涉及的有关概念进行界定;二是对本文研究中用到的基本理论与方法（servqual服务质量评价理论、用户体验理论、感知公平理论等）进行介绍;三是就本文所运用的基本理论的相关研究成果进行阐述、归纳和总结。第三章在线旅游服务质量影响因素分析和评价量表构建。本章是全文的核心内容之一，也是本文研究的重点。通过本章，通过问卷调查和因子分析，完成对在线旅游服务质量影响因素的分析，并构建在线旅游服务质量评价量表。四章我国在线旅游平台服务质量评价。在完成在线旅游服务质量评价量表构建以后，本章将在对我国在线旅游业务发展现状描述的基础上，选择具有代表性的在线旅游服务平台，通过搜集评级数据对在线旅游平台服务质量进行评价分析，指出我国在线旅游服务质量存在的问题。第五章建议与总结。在完成对我国在线旅游平台服务质量评价的基础上，给出我国在线旅游服务质量的提升建议，并对全文的研究结论归纳，指出全文的不足，并对后续研究进行展望。

目录

摘要

第一章 绪论

(一)选题背景

(二)研究目的与意义

二、研究现状回顾

(一)有关用户体验的研究

(二)有关服务质量评价的研究

(三)有关在线旅游服务质量的研究

(四)研究现状评述

三、研究方法、思路与内容

(一)研究方法

(二)研究思路与内容

(三)创新之处

第二章 理论基础

一、服务质量内涵界定

二、服务质量评价相关模型

(一)服务质量差距模型

(二)servqual服务质量评价量表

三、用户体验理论

(一)用户体验内涵

(二)用户体验特征

(三)用户体验的影响因素

第三章 在线旅游服务质量评价量表构建

一、因子分析法基本原理与适用性分析

二、在线旅游服务质量初始变量设计与修订

(一)在线旅游服务质量初始变量设计

(二)问卷预调查与变量修订

三、在线旅游服务质量评价量表构建

(一)正式问卷调查与回收

(二)受访者描述与问卷信度分析

(三)影响因素探索性因子分析

(四)服务质量评价量表构建

第四章 我国在线旅游企业服务质量评价

一、我国在线旅游业务发展现状描述

(一)中国在线旅游市场宏观描述

(二)中国在线旅游市场结构

(三)在线旅游评价样本选择与数据获取

二、在线旅游服务质量评价

(一)用户交互性体验服务质量评价

(二)内容性体验服务质量评价

(三)个体感受性体验服务质量评价

(四)安全性体验服务质量评价

第五章 建议与总结

一、在线旅游服务质量提升建议

(一)提升用户交互性体验

(二)完善用户内容性体验

(三)优化用户个体感受性体验

(四)增强用户安全性体验

二、研究结论与展望

(一)研究结论

(二)不足与展望

附录

注释

参考文献

致谢

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