ITIL最佳管理实践应用分析——以CM银行软件开发中心为例

摘要

CM银行已在2004年完成数据集中，并建立了6个开发中心，进行银行信息系统的建设。伴随着信息系统建设规模的扩大，IT系统日趋复杂，业务对IT的依赖越来越大，随之而来的是业务部门对IT服务支持、IT服务提供能力要求的提高。如何规范服务标准，提高服务质量，提升服务水平，成为开发中心面临的主要问题。
　　 本文使用解释型案例研究方法，旨在分析CM银行广州开发中心IT服务管理现状的基础上，对ITIL最佳管理实践在开发中心的应用进行研究。本文首先阐述了IT服务管理理论，介绍了ITIL最佳管理实践的主要内容；然后描述开发中心的管理现状，并着重对开发中心管理中存在的问题、实施IT服务管理的迫切性进行了分析；最后通过ITIL应用的具体实施，解决开发中心的IT服务管理问题。
　　 本文希望通过CM银行广州开发中心ITIL的应用实施，可以实现开发中心客户满意度的提升、服务流程的改善以及知识系统的建设等目标。同时希望通过对ITIL最佳管理实践服务模式及应用的分析，能够为CM银行其它开发中心、其它企业内部IT组织的ITSM实施起到借鉴作用，为国内IT服务行业在ITIL基础上的规范化、标准化建设提供案例参考。

目录

文摘

英文文摘

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究方法

1.3 研究意义

1.4 结构安排

第2章 文献综述

2.1 IT服务管理综述

2.2 ITIL最佳管理实践综述

2.3 本章小结

第3章 CM银行广州开发中心现状分析.

3.1 CM银行IT战略

3.2 开发中心简介

3.3 开发中心定位

3.4 组织架构及职责说明

3.5 项目管理制度

3.6 运维管理制度

3.7 绩效管理制度

3.8 日常管理制度

3.9 开发中心现存管理问题分析

3.10 本章小结

第4章 CM银行广州开发中心ITIL实施方案

4.1 开发中心ITIL实施目标

4.2 开发中心ITIL实施总体方案

4.3 服务台管理分析

4.4 配置管理分析

4.5 事件管理分析

4.6 问题管理分析

4.7 变更管理分析

4.8 发布管理分析

4.9 知识库管理分析

4.10 本章小结

第5章 CM银行广州开发中心ITIL实施结果

5.1 开发中心ITIL实施结果

5.2 开发中心ITIL实施收益

5.3 开发中心ITIL实施中存在的问题

5.4 启示和建议

5.5 本章小结

第6章 结论与展望

参考文献

附录

后记