客户关系管理中的信任问题研究

摘要

客户关系管理是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功的经营管理模式，是现代管理科学与信息技术结合的产物，它以客户为中心目的是获得客户的满意和忠诚。客户关系中的信任是决定客户关系管理成败的关键因素之一。
　　 本文以客户关系管理中的信任为研究对象，旨在从理论上构建一个关于客户关系管理中信任问题的分析框架，并从理论的角度探讨信任在客户关系管理中发挥怎样的作用，有哪些因素影响客户关系中的信任水平，客户关系中的信任是怎样产生的，提出客户关系管理中信任产生的策略。
　　 本文在综合前人研究的基础上，从自身的研究角度出发进行研究。首先，本文对客户关系管理中信任的核心作用进行了深入分析。分析了客户关系管理产生的背景，讨论了关系的特点，客户关系管理不同于传统客户管理的特性及其面临的挑战。在对客户关系管理中信任的核心作用进行分析中，我们从信任是客户关系管理的重要社会资本和信任是客户关系管理的基础两方面，在理论上论证了信任是客户关系管理的核心问题。
　　 其次，本文着重讨论了客户关系管理中信任的影响因素，提出交易双方的个人特征、企业本身的特征以及过程特征因素这三类因素共同影响着客户关系管理中的信任水平。
　　 第三，本文还论述了客户关系管理中的信任机制，探讨了企业与客户之间信任关系的建立框架。在分析信任关系中的不确定性和风险性的基础上，提出建立信任关系所需的内部条件和外部环境，并借鉴以往理论中建立信任关系的模式，论述了客户关系管理中建立信任关系的两种模式。最后，对客户关系管理中相互信任关系的产生机制进行探讨。