CT区质监局顾客满意度测评及服务优化研究

摘要

随着经济社会迅猛发展和质量技术监督部门职能不断转变，质监事业取得长足进展，其社会影响力不断扩大。作为经济社会发展保障体系中的重要组成部分，质监部门肩负提升产品质量水平，维护企业公平竞争，保障食品及特种设备安全等多项监管职能，在和谐社会创建中发挥着日趋重要的作用。但我们也清楚地看到目前质监行政管理体制中存在着许多矛盾和问题，质监部门行为规范与服务质量，不仅代表质监形象，而且对政府形象有着重要影响。了解企业及公众需求，优化质监服务，提高公众对质监系统的满意度是质监部门所应追求的工作目标。
　　本文选取质监系统基层部门CT区质监局为研究对象，对影响其顾客满意度的主要因素以及相关服务工作的流程优化进行了系统研究。本文首先是对论文的选题背景、意义，研究思路方法进行了介绍。其次是对服务型政府、顾客满意度、流程优化再造等相关理论进行了系统归纳及研究，为顾客满意度测评及优化提升构建理论基础。进而运用社会问卷调查方法，建立质监部门顾客满意度测评模型，向辖区生产企业发放调查问卷，通过统计和分析得出CT区质监局顾客满意度，并针对影响满意度的主要因素确定亟需进行优化提升的工作方向，经过综合分析及评价，提出相关优化建议，以达到提高满意度的工作目的。有助于更深一步推进和谐执法，加快构建服务型职能部门，从而使质监部门成为地方经济社会发展的有力推手。

目录

封面

声明

中文摘要

英文摘要

目录

第1章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 国内外研究现状

1.3 研究内容、方法及创新点

第2章 相关理论和文献综述

2.1 服务型政府理论

2.2 顾客满意度理论

2.3 流程优化与再造

2.4 本章小结

第3章 CT区质监局现状分析

3.1 CT区质监局简介

3.2 CT区质监局的职能

3.3 CT区质监局的职能特点

3.4 基层质监部门工作中面临的问题

3.5 本章小结

第4章 CT区质监局顾客满意度测评

4.1 顾客满意度评价指标体系构建

4.2 调查问卷的设计

4.3 顾客满意度测评

4.4 本章小结

第5章 CT区质监局服务优化

5.1 行政许可工作服务优化

5.2 行政执法工作服务优化

5.3 投诉举报工作服务优化

5.4 规范自由裁量权

5.5 标准化工作服务优化

5.6 本章小结

结论与展望

致谢

参考文献

附录

作者简介