希尔顿逸林大酒店顾客满意度测评研究

摘要

当今市场各行各业竞争日益白热化，企业只有越来越关注顾客的满意度和顾客对其产品的忠诚度，才能在竞争中处于优势。在酒店服务业中尤为明显和突出，能让顾客满意，获得顾客对产品的忠诚，成为了企业的核心竞争力。对顾客进行满意度测评是了解顾客对企业评价和需求获得顾客忠诚的一个主要途径。
　　由于酒店业是服务行业中比较具有代表性的行业，所以本文在对酒店业顾客满意度测评时，以服务业顾客满意度模型为基础建立测评体系，该模型在一般模型的基础上增加一个前因变量——感知过程质量，即感知质量包含感知过程质量和感知结果质量。增加这一变量的原因是：在酒店服务业中，顾客入住酒店的全过程感受对于顾客的满意度都是十分重要的。酒店在提供服务过程中，酒店与顾客可能无时无刻都在接触，整个消费的过程中都两者都会有联系，通过全程给顾客留下美好印象，可以得到顾客的满意和赢得顾客肯定，因此在服务过程中注重各个环节的质量可以有效提高顾客满意率。据此建立的测评体系中对感知质量的测评不仅仅指结果质量，同时还有过程质量。
　　基于此，本文结合酒店的特点，以服务业顾客满意度模型为基础，构建适合酒店业顾客的需求特点和满意特征的测评体系。并以希尔顿逸林大酒店为例进行了问卷调查，采用SPSS13.0对调查数据进行了统计分析，得出了影响酒店顾客满意度的主要因素，并在此基础上提出了一些建议。论文总体上分为五个部分，第一章为绪论，主要论述了本文研究背景和研究意义，国内外研究现状，以及本人的研究内容和研究方法；第二章相关理论综述，介绍顾客、顾客满意度相关理论；第三章顾客满意度测评体系和酒店顾客满意度测评体系的建立，以及评价体系的度量和权重的确立。第四章希尔顿逸林大酒店顾客满意度测评分析，根据测评体系设置问卷调查，并采用统计工具进行分析，找出问题并加以改善；第五章提升酒店顾客满意度的对策和相关改进措施；第六章结论及展望。

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第一章 绪论

1.1论文研究背景及意义

1.2国内外研究现状

1.3研究方法和主要内容

第二章 相关理论及其概念

2.1顾客的定义

2.2顾客满意度相关理论

2.3顾客价值相关理论

第三章 希尔顿逸林大酒店顾客满意度测评体系的建立

3.1顾客满意度测评理论模型

3.2酒店顾客满意度测评体系

3.3评价指标体系的度量

3.4权重的确定

第四章 希尔顿逸林大酒店顾客满意度测评分析

4.1问卷的数据收集及统计检验

4.2酒店顾客满意度指数的计算

4.3酒店顾客满意度测评结果分析

第五章 提升希尔顿逸林大酒店顾客满意度的对策

5.1 分析顾客，满足需求

5.2重视差异，提升质量

5.3加强管理，提升满意

5.4改善服务，增强意识

5.5其他改进措施

第六章 结论与展望

6.1基本研究结论

6.2局限性与展望

参考文献

致谢

附件1：酒店顾客满意度调查问卷

附件2：餐厅顾客满意度测评指标相关系数矩阵

附件3：餐厅顾客满意度测评指标相关系数矩阵