基于QFD和IPA的服务设计方法研究

摘要

随着服务业的发展，产业结构开始由以“产品型经济”为主向以“服务型经济”为主转变。经济和社会的转变又促进了服务设计的发展，有效的服务设计对企业服务质量的提升至关重要。本文以系统设计思想为基础，从顾客需求出发，探讨顾客服务期望与服务感知之间相关关系，集成QFD理论与IPA的分析方法展开定量化的服务设计方法研究。
　　本研究主要内容包括：⑴构建服务设计理论框架。将QFD方法与IPA分析方法相结合应用于服务设计理论框架的构建过程中，并详细描述该理论框架的步骤和流程，为服务设计方法的研究提供理论依据。⑵提出基于QFD和IPA的服务设计新方法。从服务设计系统分析入手，利用QFD关系矩阵将顾客需求信息转化成服务质量要素，通过IPA分析方法进行服务质量测评，明确企业当前服务质量状况，为服务设计改进提供方向性指引。⑶服务设计方法案例应用。通过12306手机订票系统服务设计实例应用，证明了提出的方法具有较强的可操作性和实用性，能够为企业应对多变的市场需求采取有针对性的措施，提供服务改进依据。

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附表索引

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究内容、目的与意义

1.3 研究思路与方法

1.4 本文章节安排

第2章 相关理论及国内外研究综述

2.1 服务设计

2.2 服务质量

2.3 已有研究的贡献和不足

2.4 本章小结

第3章 服务设计理论框架

3.1 QFD理论

3.2 IPA分析方法

3.3 基于QFD和IPA的服务设计理论框架

3.4本章小结

第4章 基于QFD和IPA的服务设计方法

4.1 顾客需求分析

4.2 服务质量要素分析

4.3 基于IPA的服务质量测评

4.4 本章小结

第5章 实例研究：12306服务设计改进

5.1 12306手机订票系统简介

5.2 顾客需求分析及权重确定

5.3 12306关键服务质量要素体系构建

5.4 关键服务质量要素权重及绩效值确定

5.5 12306服务质量测评

5.6 本章小结

总结与展望

总结

创新点

展望

参考文献

致谢

附录A 攻读学位期间所发表的学术论文

附录B 攻读学位期间参与编写的普通高等教育工业设计专业“十三五”规划教材

附录C 12306顾客需求调查问卷

附录D 12306顾客需求重要性调查问卷

附录E 12306服务质量要素重要性调查问卷

附录F 12306关键服务质量要素绩效调查问卷