南京银行杭州分行客户关系管理研究

摘要

在中国经济新常态的背景下，银行业的生存经营环境发生了重大变化，银行业净资产收益率（ROE）持续下降，非利息收入占比逐渐提高，金融市场风险仍然存在，新旧动能转换加速，随着供给侧改革持续推进，机遇伴随着新挑战影响着银行业的发展。目前来看，“客户”仍然是商业银行生存和发展的最关键因素，而如何掌握“客户”这一关键的资源对于商业银行的生存和发展至关重要。随着金融市场的不断完善，以及科技信息技术的快速发展，银行间的竞争也越来越激烈，越来越白热化[1]。 客户关系管理的目的在于改善客户以及银行之间的关系，是一种新型的管理机制。客户关系管理不仅仅是银行在经营理念上的升华，也是现代银行为客户提供全面金融产品和金融服务的重大变革，客户关系管理的应用可以提升银行的客户满意度以及忠诚度，提升同业竞争力。银行的客户关系管理是现阶段国际上的各银行由上而下的各个层级关注的侧重点的领域之一，特别是在信息及技术层面。作为银行管理的重要工作之一， CRM系统有着其独特、复杂的特性，伴随着CRM的不断发展，不少的问题以及弊病亟待解决。 本文从客户关系管理理论出发，首先阐释了银行客户关系管理的意义以及内涵，其次借助文献分析了国内以及国外客户关系管理的研究现状，然后结合南京银行杭州分行的实际情况，借助PEST 分析法和SWOT 分析法对其客户关系管理现状进行了分析，并提出了相对应改进的措施。最后对南京银行杭州分行客户关系管理的保障措施进行了探究。

目录

声明

第1章 绪论

1.1选题背景及意义

1.2研究现状综述

1.3研究方法与内容

第2章 相关理论基础

2.1客户关系管理理论

2.2客户满意理论

2.3二八法则

2.4长尾理论

第3章 南京银行杭州分行客户关系管理现状

3.1 南京银行概况

3.2南京银行杭州分行概况

3.3南京银行杭州分行客户关系管理现状

3.4南京银行杭州分行客户关系管理存在的问题

第4章 南京银行杭州分行客户关系管理环境分析

4.1外部环境分析

4.2内部环境分析

4.3 SWOT分析

第5章 南京银行杭州分行客户关系管理对策

5.1完善客户关系管理的流程

5.2客户分类

5.3客户分析

5.4客户选择

5.5 CRM系统建设

第6章 南京银行杭州分行客户关系管理保障机制

6.1业务模式、人力资源保障

6.2深化内部改革创新的机制保障

6.3守牢底线，强化全面风险保障

6.4各方面能力打造，管理水平保障

第7章 总结与展望

7.1主要结论

7.2研究展望

参考文献

致谢