甘肃省妇幼保健院后勤服务管理提升策略研究

摘要

中国不断深入的医药卫生体制改革对医院经营与管理提出了越来越高的要求。政府鼓励和引导社会资本办医使公立医院面临越来越大的竞争压力。而医院间的竞争已从医疗技术竞争转变为综合服务能力的竞争，医院后勤服务作为医院服务的重要组成部分和医疗服务顺利开展的重要保障，在医院竞争中扮演着越来越重要的角色。 本文研究的对象是甘肃省妇幼保健院后勤服务管理。甘肃省妇幼保健院是省卫计委直属的非营利性公立保健医疗机构，在全省医院后勤服务管理领域有较大的影响力。近年来，该院面对越来越严峻的竞争形势，包括后勤服务在内的服务质量已关系到医院的生存。同时，医院正向急危重症诊疗和精准医疗方向发展与转型，需要后勤保障服务的有效支撑。因此，后勤服务管理提升已经成为关系到该院的生存和发展的重要因素。 甘肃省妇幼保健院后勤服务的对象主要包括患者和内部职工，本文通过患者满意度调查、内部员工满意度调查及访谈等方式对后勤服务现状进行评价。共发放患者调查问卷5683份，共收集意见231条。共发放院内职工调查问卷256份，并对院内171名各级员工进行访谈，共收集意见501条。患者与内部员工对后勤服务的满意度都明显低于医院的期望值。后勤服务的不足主要表现在服务态度、服务设施、服务效率和服务质量四方面。 本文运用服务管理理论研究该院服务管理，其存在的主要问题包括缺乏先进服务理念、服务设施与需求不匹配、后勤信息系统与服务需求脱节且数据未有效利用、未形成服务过程改善的有效机制。 本文提出在甘肃省妇幼保健院后勤部门树立“以患者为中心”、“人性化”、“生态化”、“艺术化”、“智能化”的新服务理念；完善服务设施，使之与需求相匹配；建立服务过程改善的有效机制；以患者和内部员工使用需求为导向，完善信息系统等服务管理提升策略。 本文研究的对象属于公立医院后勤服务管理，研究成果将为公立医院后勤服务管理提供有益的借鉴。同时，本文研究主题是后勤服务的微观管理问题，与私人组织后勤服务运用的管理理念、理论与分析工具相同，研究结论在私人组织和其他公共产品服务部门同样具有实践指导意义。

目录

第一个书签之前

Abstract

一、引言

（一）研究背景及意义

1、研究背景

2、研究意义

（二）研究思路

（三）主要研究内容

二、相关理论

（一）医院后勤服务管理的基本观念

1、医学模式

2、医院服务理念

3、医院后勤服务的特点

（二）服务管理理论

1、服务设施

2、服务质量管理

3、服务组织文化

（三）服务过程分析与优化工具

三、甘肃省妇幼保健院后勤服务管理现状分析

（一）甘肃省妇幼保健院基本情况

（二）后勤服务管理现状

1、后勤部门管理职能

2、管理制度建设情况

3、后勤信息管理系统

（三）服务对象评价

1、患者满意度调查

2、院内满意度调查

3、内部员工访谈

（四）服务存在的不足

1、服务态度

2、服务质量

3、服务效率

4、服务设施

（五）服务管理存在的问题

1、服务理念落后

2、设施与需求不匹配

3、信息系统与服务需求脱节

4、服务过程改善机制未形成

四、甘肃省妇幼保健院后勤服务管理提升策略

（一）树立“以患者为中心”的服务理念

（二）完善服务设施

1、建设人性化的服务设施

2、构建生态化疗愈环境

3、构建艺术化疗愈环境

4、建设智能化服务设施

（三）建立服务过程持续改进机制

1、确立服务改进主题

2、组建工作小组

3、建立考核机制

（四）推荐后勤服务管理信息化建设

1、加强后勤信息化建设

2、完善设备信息化管理

3、实行能耗信息化管理

4、推行后勤一站式智能化服务

5、推进后勤服务管理信息化全覆盖

五、实施保障

（一）组织建设

（二）确定总体目标和控制指标

（三）实施动员

（四）实施步骤

六、结语

（一)研究结论

(二）展望

参考文献

致谢

作者简介