价值共创视角下中信银行信用卡业务客户体验价值研究

摘要

在当今服务为王的时代，传统理念中以产品为主的价值创造模式早已不再适应时代的发展，越来越多的企业信奉一种新型的价值创造模式：以服务为主，体验为王。现如今信用卡行业中，信用卡业务越来越趋向于同质化，信用卡客户早已从传统的只注重信用卡业务自身的实用价值，转为更加关注在各场景下用卡的个性化体验。与此同时，信用卡客户的角色也在发生变化，不仅仅是信用卡业务的被动接受者，也期待成为信用卡业务的参与者和创造者。因此，如何满足信用卡客户的个性化需求体验，让信用卡客户积极参与到信用卡业务的开发、设计、创新中，实现价值的共同创造，是信用卡业务卓越创新的关键。 近年来，关于价值共创和体验价值的研究成为学术界的热点，尤其是在营销领域，但在信用卡业务领域的研究却很少。由此，论文对于信用卡业务客户体验价值共创的研究遵循了如下的研究逻辑。首先论文提出信用卡业务客户体验价值共创的相关问题并构建了信用卡业务客户体验价值共创的模型。其次通过问卷调查从客户感知角度，定量分析了中信银行信用卡客户参与价值共创的现状，指出问题进行分析。最后提出客户体验价值提升的策略和保障措施。 论文借助于文献分析法，在价值共创、体验价值的理论基础上站在信用卡业务角度提出了信用卡业务客户体验价值共创的相关问题，涵盖信用卡业务客户体验价值共创的概念、本质、构成要素、层级体系和意义，进而搭建信用卡业务客户体验价值共创的模型，包含价值共创的影响因子、行为维度和结果。通过问卷调查定量分析了中信银行信用卡客户参与价值共创的外部影响因素、参与意愿和程度、结果、内容、互动偏好等现状水平，指出中信银行信用卡业务客户体验主要存在的问题，并在此基础上提出中信银行信用卡业务客户体验价值提升的策略，包括明确目标客群、搭建多维互动平台、有区别地选择价值共创内容等。 论文采用了理论推演以及问卷调查相结合的研究和调查方法，构建在价值共创视角下的客户体验价值创造的框架模型，并为信用卡业务客户体验价值在实践活动中的提升提供了理论支持和应用借鉴。

目录

第一个书签之前