商业银行批发业务的客户关系管理系统设计与实现

摘要

当前，金融竞争日趋激烈，现代银行业都逐渐转向以“客户为中心”的运营模式，客户关系管理越来越受到银行管理层的关注。客户关系管理是以客户为中心的经营战略，银行实施客户关系管理的的是了解客户，更好地把握客户价值和客户需求，以提高客户的满意度、忠诚度和贡献度，并最终达到提高盈利的目的。 商业银行在日常的业务过程中积累了大量的客户信息，但是银行内部的业务系统繁多，客户信息经常分散在各个系统中，存在所谓的“信息孤岛”，在经营管理中难以对客户关系有个整体上的把握。此外，传统的会计核算只对银行的分支机构进行财务分析，无法对客户以及客户经理的利润贡献进行细粒度的分析，营销资源的分配存在一定的盲目性。 针对以上两个关键问题，本文重点研究商业银行批发业务的客户关系管理系统。系统主要包括源数据获取、客户管理、统计分析、知识库管理和系统管理五大模块。源数据获取模块通过ETL(Extract，Transform and Load)过程将分散在各业务系统中的数据进行抽取和整合。客户管理模块通过构建统一的客户视图，对客户进行有效管理和维护。统计分析模块通过索引、服务器端静态游标等技术实现大量数据的查询统计，通过VML技术实现WEB图表展示，并应用数据挖掘技术进行客户流失分析。知识库管理模块则利用JavaScript的JSON对象构建树状结构来管理信息。 本文对基于WEB技术的银行批发业务CRM系统开发进行研究，通过对商业银行批发业务CRM系统的需求分析，确定系统总体框架，对商业银行批发业务CPM系统各功能模块的设计和实现展开讨论，最后提出了系统的部署方案。

目录

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英文文摘

声明

第一章绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 研究现状及存在问题

1.3 论文主要内容及特色

1.4 论文的组织结构

第二章商业银行批发业务CRM系统的总体架构设计

2.1 CRM原理

2.2 商业银行CRM

2.3 商业银行批发业务CRM系统

2.4 商业银行批发业务CRM系统的需求分析

2.5 框架设计

2.6 小结

第三章商业银行批发业务CRM系统的数据库设计

3.1 统计分析模块的数据库设计

3.2 客户管理模块的数据库设计

3.3 知识库管理模块的数据库设计

3.4 系统管理模块的数据库设计

3.5 小结

第四章商业银行批发业务CRM系统的设计与实现

4.1 商业银行批发业务CRM系统开发框架

4.2 源数据获取模块的设计与实现

4.3 客户管理模块的设计与实现

4.4 统计分析模块的设计与实现

4.5 运用数据挖掘进行客户流失分析

4.6 知识库管理模块的设计与实现

4.7 小结

第五章商业银行批发业务CRM系统的集成与优化

5.1 商业银行批发业务CRM系统的集成

5.2 商业银行批发业务CRM系统的部署与优化

5.3 商业银行批发业务CRM系统的功能介绍

5.4 商业银行批发业务CRM系统的测试

5.5 小结

第六章总结和展望

参考文献

攻读硕士期间参与的科研项目

致谢