层级管理在提升医院住院患者满意度中的应用效果研究

摘要

目的：探讨医院住院患者满意度的影响因素，探索医院改善层级管理具体的应用方法以及应用效果。
　　方法：总结与分析2014年与2015年某三甲医院住院患者(共计3840例)满意度数据，采用统计学优势检验的方法对某三甲医院住院患者满意度的影响因素进行分析，并针对分析得到的影响因素提出意见和建议。在医院层级管理改善前后，根据附录的住院患者满意度评价方法进行分级评价，以此判断医院层级管理的应用效果。
　　结果：2015年医院改善层级管理方法之后，医院住院患者满意度得分为93.21分。从满意度构成来看，对医院住院部服务表示满意（满意、基本满意）的患者1875例（占97.67％），表示不满意（不满意、很不满意）的患者45例（占2.33%）。普通住院患者对医护人员服务态度评价、医院服务总体评价、医患沟通评价较高，满意度得分分别为95.98分、95.38分、94.98分；对医疗费用评价较低，得分仅为89.32分；改善层级管理后，医院住院患者满意度明显提高（97.67%VS85.10%），差异具有统计学意义（P<0.05）；尤其在其他医务人员服务态度（t值=8.014，P<0.05）、工勤人员服务态度（t值=7.821， P<0.05）和环境设施（t值=6.210，P<0.05）三个方面有明显改善。
　　结论：层级管理模式是医院管理工作中的一种模式，改善层级管理对提高医院管理质量及病人满意度具有积极的意义；为了提升医院管理质量，提高医院住院患者满意度，降低医疗纠纷及差错发生率，建议医院进一步完善层级管理。

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1引言

1.1相关概念

1.2研究目的与意义

1.3国内外研究现状

2对象与方法

2.1该医院背景介绍

2.2该医院层级管理概况

2.3研究对象

2.4研究方法

3结果

3.1层级管理改善后医院住院患者满意度调查结果

3.2层级管理改善前后该院住院患者满意度评价指标分析

3.3层级管理改善前后该院住院患者总体满意度结果对比

4讨论

4.1影响医院住院患者满意度评价的因素分析

4.2层级管理对医院住院患者满意度的影响分析

4.3提高住院患者满意度的对策与建议

5总结与展望

5.1创新点

5.2展望

参考文献

附录

文献综述: 层级管理在提升医院住院患者满意度中的应用进展

致谢

攻读硕士学位期间发表的论文