政府对民众抱怨的处理方式与民众满意度的关系研究

摘要

文章在政府对民众抱怨的处理方式、民众因此而获得的公平感、满意度等相关理论进行文献综述的基础上，结合政府公共服务的自身特点，以政府对民众抱怨的处理方式、民众公平感、民众满意度三者之间的关系为研究主线，运用描述统计、因素分析、结构方程模型等多种分析方法，进行理论研究和数据分析，建立了政府对民众抱怨的处理方式与民众因此而获得的满意度关系的理论模型。研究结果表明：第一，政府对民众抱怨的处理方式与民众由此所产生的对政府组织的公平感具有显著影响，且不同的抱怨处理方式对公平感三维度（分配公平、程序公平、互动公平）影响程度不同，其中，实物补偿对民众的分配公平具有显著影响；处理速度和心理补偿分别对分配公平、程序公平和互动公平都具有显著影响。第二，民众对政府抱怨处理方式的公平感与对政府处理抱怨行为的满意度之间具有显著关系，且分配公平、程序公平、互动公平对民众满意度的影响是有显著差异的，其中，程序公平与互动公平影响程度较大，分配公平最小。第三，政府妥善的抱怨处理方式可以消除民众心中的不满，实现民众对抱怨处理方式的满意。文章最后依据研究结果提出了相关对策建议与研究展望。

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1 绪 论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 研究目的与研究方法

1.4 研究路线、研究内容与创新点

1.5 本章小结

2 理论基础与文献综述

2.1 民众对政府抱怨的相关研究

2.2 政府对民众抱怨的处理方式研究

2.3 民众对政府抱怨处理方式的满意度理论综述

3 理论构建与研究假设

3.1 理论模型的提出

3.2 研究假设

4 研究方法

4.1 研究工具

4.2 研究对象

4.3 统计方法

5 实证研究与分析

5.1问卷的信度和效度分析

5.2描述性统计分析

5.3 结构方程分析及假设验证

6 研究结论与对策建议

6.1 研究结论

6.2 对策建议

6.3 研究的不足与后续展望

致谢

参考文献

附录

A．作者在攻读学位期间发表的论文目录

B．作者在攻读硕士学位期间参加的科研项目及得奖情况

C．调查问卷