重庆市公共交通系统司乘人员服务形象调查研究

摘要

中国经济快速发展，城市的发展都在向现代化、都市化和国际化的目标迈进。目前，已有186个城市提出了建设现代化国际性人都市的目标。城市公共交通作为城市的服务窗口，是体现一个城市现代化水平的重要标志。不论是求学、旅游，还是经商、创业，人们来到城市，首先要接触的就是城市窗口行业的公交司乘人员。作为城市形象的窗口，司乘人员的言谈举止、服务态度、服务水平和服务质量从某个侧面体现着城市人的精神风貌，这在一定程度上也代表了城市的整体形象。可以说，公交司乘人员是城市文明的使者，是城市形象塑造的有力推动者。 本研究首先对国内外相关文献进行综述，根据自己构建的理论框架，采用重庆市公共交通系统司乘人员服务形象预测问卷在北碚区范围内经过150人的预调查，通过项目分析、探索性因素分析形成正式问卷后又在重庆主城区范围内对主城区市民和外地来渝者分别进行方便取样。共发放问卷600份，回收有效问卷572份，有效问卷回收率为95.33％，对回收的问卷进行了信、效度检验、描述性统计分析、t检验、单因素方差分析等。相关结果如下： 1、公共交通系统司乘人员服务形象是一个全方位、多因素的有机系统，可以从四个维度进行考察：职业道德、服务质量、服务方式和服务效果。 2、自编的《重庆市公共交通系统司乘人员服务形象调查问卷》的内部一致性系数、分半信度、内容效度、结构效度等信、效度指标均佳，比较适宜作为评价公交系统司乘人员服务形象的工具。 3、总体来说，重庆主城区市民和外地来渝者对重庆公交系统司乘人员服务形象的评价处于一般水平。 4、重庆主城区市民和外地来渝者对公交系统司乘人员服务形象的评价不存在职业、被试来源上的显著性差异。但存在性别、年龄层次、学历层次上的显著性差异。具体来说，男性的评价要高于女性的评价；年龄层次越低，其对公交系统司乘人员服务形象的评价越高；学历相对越高，其对公交系统司乘人员服务形象的评价相对越高。 5、重庆市公共交通系统司乘人员服务形象亟待提升。首先，针对司乘人员服务存在的问题，采取有效措施改善服务形象。其中包括：注重和提高为女性服务时的服务效果；全面提升为青年服务时的服务品质；进一步改进对低学历群体的服务。其次，加深对司乘人员服务形象各维度的理解，有效提升服务形象。其中包括：规范职业道德，构建服务理念，倡导标准化服务；美化工作环境，优化服务质量，提高司乘人员满意度；引入竞争机制，创新服务方式，提高司乘人员积极性；改善服务效果，利用传播媒介，塑造司乘人员整体形象。 本研究从主客体关系角度对重庆公交系统司乘人员服务形象进行系统的探讨，有一定新意。另外，本研究从文化学、形象学、心理学、城市社会学和公共管理学等多学科的角度分析了司乘人员服务形象，对司乘人员服务形象多学科定量化实证研究做出了有益的尝试。

目录

文摘

英文文摘

声明

1研究背景

2文献综述

2.1对服务的界定

2.2对形象的界定

2.3关于服务形象的研究

2.4关于司乘人员及司乘人员服务形象的研究

2.5以往研究的不足及其对本研究的启示

2.6本研究的意义

3研究构想与设计

3.1司乘人员服务形象的界定

3.2司乘人员服务形象的维度及构成要素

3.3研究方法与工具

4调查问卷的编制

4.1目的

4.2方法

4.3结果分析

5重庆市公共交通系统司乘人员服务形象调查

5.1目的

5.2方法

5.3结果分析

6讨论与建议

6.1整体评价

6.2结论

6.3重庆市公共交通系统司乘人员服务形象提升策略

7本研究的不足及以后的研究方向

7.1本研究的不足

7.2进一步研究的方向

参考文献

附录

致谢

在学期间所发表的论文